Аутсорсинговые саll центры.

саll центры прочно вошли в нашу жизнь. Рынок решений для организации центров обработки вызовов, сопутствующих систем и даже различных образовательных учреждений, которые обещают подготовить высококвалифицированных операторов, велик и разнообразен. Высокие темпы роста демонстрирует рынок аутсорсинговых саll центров. О них и пойдет речь в этой статье.

Главное - не количество, а качество

Перечислять все российские или хотя бы московские компании, предоставляющие сегодня услуги саll центра, дело неблагодарное. Новые саll центры открываются постоянно. Но кто знает, что в действительности скрывается за стильной заставкой wеb-сайта компании, обещающей увеличить ваши доходы в несколько раз?

На ресурсе CALLCENTREWORLD сейчас зарегистрировано 45 саll центров, именующихся аутсорсинговыми. Однако, во-первых, этот список далеко не полный, например, в нем нет компании "Голден Телеком", а, во-вторых, не все компании из этих 45 "подают признаки жизни". Скорее можно говорить о присутствии на рынке ограниченного числа саll центров с активной маркетинговой позицией.

Услуги аутсорсинговых саll центров

В перечне услуг практически любого саll центра можно встретить следующие блоки:
* обслуживание входящих вызовов ("горячие" информационные линии, прием заказов, "виртуальный офис" и т. д.);
* исходящие вызовы (продажи по телефону, социологические и маркетинговые исследования и пр.);
* предоставление операторов.

Например, в перечне услуг московского саll центра "Астра Пейдж" присутствует услуга "Горячая линия/Поддержка бренда". По словам Марины Шуваловой, менеджера по маркетингу и рекламе саll центра "Астра Пейдж", "основная задача "поддержки бренда" - это развитие бизнеса компании в целом". Услуга не привязана к какой-либо отдельной рекламной акции.Операторы саll центра отвечают на вопросы общего характера, например, о продуктах и услугах компании-заказчика.

Как отмечает Марина Скворцова, директор по развитию компании Fortax, в настоящее время становятся популярными "опросы лояльности" - опросы среди существующих клиентов на предмет удовлетворенности продуктами или услугами компании-заказчика. Это связано с ростом конкуренции в различных отраслях, что требует от компаний внимания не только к увеличению своей доли рынка, но и к сохранению имеющейся клиентуры. Кроме того, проекты становятся более "комплексными", например, наряду с "горячей линией" организуется анкетирование. Или запускается проект телемаркетинга, и осуществляется одновременный прием звонков от заинтересованных лиц.

Приведем в качестве примеров несколько проектов, реализованных различными саll центрами.

Проект украинского саll центра Contactis "Горячая линия Деда Мороза". Заказчиком выступило частное объединение актеров, "работающих Дедами Морозами" в новогодние праздники. "Горячая линия" анонсировалась по радио и в прессе. Для составления расписаний посещений клиентов "Дедами Морозами" было создано специальное ПО; каждый сотрудник агентства ежедневно получал "Маршрутный лист Деда Мороза" с оптимальным маршрутом, адресами и контактной информацией.

Информационная линия сети магазинов "Детский Мир", организованная компанией "Комстар - Объединенные ТелеСистемы". Горячая линия "Детский Мир" - это не только информация о магазинах, но и помощь по клубной программе, информация о кредитных программах и, конечно, телефон, по которому можно высказать свои предложения и пожелания.

саll центр "Аудиотеле" организовал "Большую телефонную справочную" (БТС), цель которой - оперативное предоставление различной информации и сервисных услуг жителям Москвы. Операторы саll центра предоставляют широкий спектр справочной информации: номера телефонов и адреса предприятий Москвы, почтовые индексы городов России, телефоны справочных служб, сведения о 2830 гостиницах России и СНГ, количестве номеров в них, стоимости на предоставляемые услуги (при этом можно заранее забронировать номер в Москве и Петербурге). Можно узнать расписание рейсов самолетов и поездов, а также заказать авиа- и железнодорожные билеты. Реализованная специалистами БТС услуга "Ближайшие" позволяет находить организации нужного профиля, расположенные наиболее близко к удобной станции метро. Спектр дополнительных услуг, доступных при помощи БТС, постоянно расширяется: вызов такси, организация переезда, доставка лекарств, цветов, пиццы, билетов.

Привлечение новых клиентов в компанию DHL - проект украинского саll центра "Бипер". Задачами проекта были выявление заинтересованности респондентов в услуге "Импорт Экспресс", а также потребностей в других услугах компании DHL; создание базы данных заинтересованных лиц и формирование доверительных отношений с потенциальными клиентами. В результате реализации проекта рост продаж по услуге "Импорт Экспресс" составил 45%.

В качестве примера интегрированного проекта можно привести проект, реализованный саll центром Fortax для сети мебельных магазинов "Шатура". На первом этапе операторы саll центра обзванивали покупателей по всей России. Было задействовано 20 операторов, которые работали в две смены для равномерного покрытия часовых поясов. Производилась оценка магазинов по критериям внешнего и внутреннего оформления, общей атмосферы, экспозиции и ассортимента мебели, персонала. В результате было принято решение создать "горячую линию", по которой можно получить информацию о стоимости продукции в любом из магазинов сети, местоположении магазинов, способах проезда, специальных услугах, возможностях покупки в кредит, рекламных акциях и т. п.

Компании, занимающиеся сложным оборудованием и программными продуктами, зачастую относятся к аутсорсинговым саll центрам с недоверием, полагая, что операторы, не имеющие специальных знаний и занятые одновременно на многих проектах, едва ли смогут повлиять на уровень продаж. Тем не менее, современным саll центрам есть что предложить и таким компаниям. В частности, московский саll центр Delogys использует специально подобранных и обученных операторов, задействованных одновременно только в одном проекте. Например, в проекте по продвижению продуктов ZyXEL проводился мониторинг розничных точек и осуществлялась оценка степени осведомленности продавцов о спектре продуктов компании. Полученная информация позволила вовлечь в продвижение коммуникационного оборудования ZyXEL (в том числе и новой продукции - сетевого оборудования) те розничные точки, где данная продукция была представлена недостаточно.

Нестандартные проекты

Наряду со стандартными проектами, некоторые саll центры готовы предложить своим клиентам и уникальные услуги.

Московский саll центр "Астра Пейдж" реализовал проект для автомобильных салонов. Когда человек продает старый автомобиль, вполне вероятно, что он предполагает приобрести новый.

После выбора объявлений о продаже автомобилей операторы саll центра обзванивают продавцов, выявляя их интерес к покупке автомобиля в салоне компании-заказчика. Контакты заинтересованных лиц передаются автомобильному салону, что позволяет ему увеличить количество продаж. Другой проект "Астра Пейдж" - рекламная акция по продаже дорогого автомобиля. Потенциальный покупатель приглашается на ужин в ресторан в сопровождении своих друзей, которые могут повлиять на его решение о покупке. В ресторан клиент и его друзья доставляются на автомобиле, который является предметом акции. Операторы саll центра берут на себя организацию мероприятия: созваниваются с клиентом и его друзьями, выясняют пристрастия к различным ресторанам, связываются с рестораном и т. д.

Пожалуй, непревзойденной по уникальности можно назвать услугу Anna Ivox от саll центра Ivox: клиенту может быть предоставлен любой сервис, начиная от доставки суши в поезд "Москва - Санкт-Петербург" на станции Бологое до организации интервью с теннисисткой Еленой Дементьевой.

В Санкт-Петербурге успешно работает специализированный медико-социальный саll центр компании "Леге". Обратившись в медицинскую информационную службу "Ваше здоровье", человек может бесплатно проконсультироваться с врачом, получить информацию о местонахождении и графике работы ЛПУ, адресах, ассортименте и ценовой политике аптечных сетей. Функционирует система оказания медицинской и социальной помощи пожилым людям "Забота", работающая по технологии "тревожной кнопки". Кроме того, "Леге" предоставляет услуги аутсорсингового саll центра фармацевтическим компаниям, медицинским учреждениям и аптечным сетям Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов России, обслуживая как городские информационные службы, так и справочные службы федерального уровня и предоставляя звонящим максимальный объем информации по препаратам заказчиков.

Персонал саll центра

Вопросы, связанные с персоналом (подбор подходящих операторов, их обучение и мотивация), стоят сегодня в ряду наиболее актуальных для руководителей саll центров, что подтверждается аншлагом на секциях ежегодного форума Call Center World, посвященных персоналу. Сегодня уже никто не спорит с тем, что оператор - это не просто один из важных элементов саll центра, а его ключевое звено. Оператор должен обладать приятным голосом и четкой дикцией, быстрой реакцией, сообразительностью, иметь высокую скорость печати и массу других навыков.

Когда оператор найден и обучен, важной задачей становится его удержание. Ведь для многих работников должность оператора саll центра - лишь начало карьеры. Сотрудник, в совершенстве владеющей навыками общения, умением продавать, может с успехом применить свои способности в других отделах своей компании или иных фирмах. Поэтому эффективным средством удержания агентов может стать наличие в штатном расписании компании некоторого числа ступеней "карьерной лестницы", по которой можно постепенно подниматься.

В качестве средства нематериальной мотивации можно предложить простое внимание к оператору со стороны супервизора или руководителя саll центра. Например, Александр Русаков, руководитель саll центра Corbina Telecom, практикует шутливые поздравления операторов с днем рождения, считая, что это способствует чувству принадлежности сотрудников к коллективу и большей лояльности к компании и руководству.

Пожалуй, свои "ноу-хау" в области мотивации подчиненных есть у любого руководителя центра обработки вызовов.

Однако даже при наличии укомплектованного штата операторов могут возникать проблемы. Ведь операторы - живые люди, кто-то может заболеть, взять отгул по семейным обстоятельствам и т. п. Все это может значительно осложнить работу супервизора и руководителя саll центра, не имеющих системы управления персоналом. Между тем, опрос руководителей контакт-центров показал, что ее либо вообще не используют, либо применяются программы собственного производства, хотя есть готовое ПО, например система управления персоналом саll центра Teleopti CCC, предлагаемая компанией "Белтел". Система пригодна как для небольших саll центров, так и для географически распределенных контакт-центров транснациональных корпораций. Обрабатывая такие параметры, как навыки операторов, время работы центра обработки вызовов, клиентские требования к обслуживанию, виды каналов обработки сообщений и др., Teleopti CCC создает на их основе единую схему рабочего процесса для контакт-центра. Распределение операторов с помощью подобной системы минимизирует риски недостатка или избытка персонала, позволяет прогнозировать будущую потребность в кадровых ресурсах.

Безусловно, в одной статье невозможно рассказать обо всех аспектах работы аутсорсингового или корпоративного контакт-центра. Тем более что постоянно появляются новые решения поставщиков, сопутствующие системы, проекты. Выбор аутсорсингового саll центра - вопрос индивидуальный, решение которого зависит от целей и задач заказчика.

***

Наталья ПОКРОВСКАЯ, руководитель ЦОВ (центра обработки вызовов) компании "Аудиотеле"

Гамлетовский вопрос "быть или не быть" аутсорсингу каждая компания решает для себя сама, исходя из экономической целесообразности и/или деловых соображений. Соображения бизнеса заставляют компанию положить на чашу весов сравнительную оценку таких показателей, как количество операторских мест, конфиденциальность, степень контроля над работой саll центра, величину и уровень сложности объема информации. Времена, когда компании предпочитали нести дополнительные расходы, но не передавать обслуживание клиента стороннему саll центру, постепенно проходят. Верх начинают брать экономический расчет и завоеванное доверие.

саll центр "Аудиотеле", как и большинство центров обработки вызовов, прошел период подобного недоверия и доказал своим клиентам, что профессиональные операторы, современное оборудование и грамотный менеджмент могут решить любую задачу клиента. На сегодняшний день наиболее востребованными услугами нашего аутсорсингового саll центра по входящим звонкам являются "горячие линии" медицинской тематики. По исходящим звонкам сегодня мы отмечаем сезонный спрос на услуги продвижения подписки на периодические издания. Но безусловными фаворитами среди аутсорсинговых услуг по-прежнему остаются услуги активного телемаркетинга.

***

Кристиан ЗОММЕРХОФФ, региональный менеджер GN Netcom, Австрия, Швейцария и Восточная Европа.

Предприятия используют аутсорсинг для исключения затрат на создание и содержание собственного саll центра. Сэкономленные таким путем средства могут быть направлены на основную деятельность предприятия. Наряду со снижением затрат растет качество предоставляемых услуг, а также обеспечивается соблюдение необходимых правовых норм. Для достижения желаемого результата при аутсорсинге необходимо, чтобы фирма, предоставляющая услуги саll центра, имела многолетний опыт работы в этой сфере, обеспечивала высокий уровень доступности и качества услуг, а также обладала правильно подобранными техническими средствами, в том числе гарнитурами. Дело в том, что низкое качество передачи звука или посторонние шумы в дешевых гарнитурах способны вызвать раздражение у клиентов и привести к негативным последствиям для бизнеса. Применение же высококачественных гарнитур гарантирует создание комфортных условий для разговора и эффективную работу сотрудников саll центра.

***

Алексей КАДЕЙШВИЛИ, технический директор ЗАО "Вокорд Телеком"

Внимательное отношение современного российского бизнеса к использованию информационных технологий в организации работы саll центров является хорошей тенденцией на рынке. Однако далеко не все из предлагаемых в этой области решений целиком реализуют современные методики сбора, обработки и хранения данных.

Современные технологии по регистрации данных и созданные на их базе специализированные системы обеспечения информационной безопасности решают задачи контроля работы операторов, регистрации аудиопереговоров и рабочего экрана оператора, обеспечения супервайзера саll центра исчерпывающей информацией о том, как сотрудники выполняют свои обязанности.

Для создания подобной системы требуется полная интеграция с саll центром. Это серьезная задача, но результат себя оправдает. Формируется развитое рабочее место супервайзера что, в свою очередь, повышает эффективность работы саll центра. Такое решение позволяет корректировать работу операторов в реальном времени; сохранять полную информацию о вызовах в течение неограниченного срока; документировать, просматривать и обрабатывать информацию о среде работы операторов: экранные копии в процессе вызовов, аудиоинформацию, информацию об атрибутах вызовов. И что самое главное - создает детальную отчетность, которая обеспечивает заказчика исчерпывающими доказательствами высокого качества работы саll центра. Наличие такой системы, кроме того, повышает статус саll центра в глазах клиентов.

***

Евгения ЧЕВТАЕВА, директор по маркетингу FrontRange Solutions Russia

Безусловным трендом, подтверждающим все возрастающую конкуренцию между компаниями абсолютно любого сектора и развитие экономики страны в целом, стало увеличение количества аутсорсинговых саll центров. Маркетологи используют этот эффективный инструмент для решения разнообразных задач - от проведения телемаркетинга до акций повышения лояльности потребителей. Но вопрос лояльности и повышения удовлетворенности клиентов так же остро стоит и перед самими саll центрами. Удовлетворить изощренные запросы клиента возможно, опираясь на два столпа: на человеческие ресурсы и соответствующее ПО. Большое значение имеет вопрос сокращения затрат на работу саll центра. Также в идеале саll центр, являющийся фронт-офисным приложением, должен быть интегрирован с другими бизнес-приложениями, например СRМ-системой или Help Desk. И здесь оптимальным решением является саll центр на базе IР-телефонии, например, многофункциональный IP Call Центр, способный легко интегрироваться с бизнес-приложениями любого производителя благодаря открытой платформе. Интеграция с другими IТ-решениями позволяет саll центрам предоставлять более широкий спектр услуг своим клиентам и с уверенностью реализовывать сложные, многоэтапные и протяженные по времени проекты, а использование IР-телефонии делает их более дешевыми и доступными.

Автор: Светлана ШУРЫГИНА Источник: Connect. Мир связи