АУТСОРСИНГ САLL-ЦЕНТРОВ: КТО РАЗВЕЕТ СОМНЕНИЯ?

Рынок коммерческих (или аутсорсинговых) саll-центров зародился в нашей стране в 1998 - 1999 гг., когда появились первые центры обработки вызовов компаний "Совинтел. "Директ Стар", "МТУ-Информ" (ныне "Голден Телеком", Teleperformance Russia и "Комстар ОТС") и др. Саll-центры стали открываться на базе небольших операторов связи, пейджинговых компаний, системных интеграторов и маркетинговых агентств. Исключением стала компания "Директ Стар", которая была основана независимо, а затем вошла в международную структуру Teleperformance Group, занимающую второе место в мире по оказанию услуг саll-центров.

Американцы доверяют

В развитых странах вынос саll-центров на аутсорсинг очень популярен. Наибольшее распространение такой подход получил в США. Правда, там под аутсорсингом саll-центров понимается их перенос в страны с низкой стоимостью рабочей силы [Индия, Филиппины). Однако еще задолго до этого модель аутсорсинга в США получила хорошее распространение. По оценке экспертов около 30 % американских компаний пользуются услугами аутсорсинговых саll-центров, причем 10 - 12 % полностью передают все свои задачи по взаимодействию с клиентами. Треть компаний предпочитает саll-центры, расположенные на территории США, Канады или Мексики, хотя количество рабочих мест в саll-центрах Индии и Филиппин, работающих на США, удваивается каждый год.

Американская модель взаимодействия с аутсорсинговыми саll-центрами часто предполагает перенос туда даже самых важных бизнес-процессов обслуживания. Операторы коммерческого саll-центра могут годами работать на одну и ту же компанию-заказчика, практически полностью ощущая себя ее сотрудником, хотя зарплата поступает из бухгалтерии коммерческого саll-центра.

В странах Европейского союза общей тенденции пока не наблюдается и ситуация в каждой отдельной стране сильно различается. В Германии, Бельгии, Нидерландах, Люксембурге аутсорсинг популярен, а, например, во Франции находится на стадии развития.

Позиция трех "не"

В нашей стране, по оценке "РБК-консалтинг", сегодня насчитывается 29 коммерческих саll-центров, а объем рынка с 2 млн. долл. в 2001 г. вырос до 30 млн. долл. в год (для сравнения, объем мирового рынка равен 30 млрд. долл.). Первопроходцам удалось сохранить лидерские позиции и по объему обрабатываемого трафика, и по количеству задействованных рабочих мест.

Несмотря на наличие предпосылок для бурного роста, давно ожидаемый бум коммерческих саll-центров постоянно отодвигался. Сегодня эксперты ждут его не раньше чем через 2 - 3 года. Основная причина заключается в плохой осведомленности о преимуществах внешних саllцентров и боязни доверить сторонней компании самое ценное - базу данных клиентов.

Подобное недоверие приводит к тому, что большинство заказов, передаваемых в российские коммерческие саll-центры, носит временный характер: обслуживание рекламных кампаний, кратковременные горячие линии и пр. Идея передачи на обслуживание во внешний саll-центр долгосрочных (или, точнее, бессрочных] задач у нас пока не популярна.

Но опыт Teleperformance показывает, что можно переломить эту тенденцию. По словам Елены Шолиной, отвечающей за продажи и развитие бизнеса Teleperformance на российском рынке, с компанией на долгосрочной основе уже работают многие посольства, ряд крупных банков и автомобильных компаний. В стратегических планах Tele- per formance Russia - выход на операторский рынок России, который, как известно, является достаточно консервативным. Практически все крупные и средние российские операторы связи имеют собственные саll-центры, тогда как в мире Teleperformance уже работает с такими операторами, как Vodafone и другими крупными операторами Франции, Италии, Испании и США.

Как подтверждает коммерческий директор Teleperformance Барт Кайпер, в России налицо малая осведомленность компаний об этом виде бизнеса, т.е. распространена позиция "не знаю, не верю, не надо", обусловленная мнением "сам сделаю лучше и дешевле" либо боязнью утечки конфиденциальной информации.

Обеспечение безопасности

Чтобы свести к минимуму опасения в Teleperformance Russia уделяют особое внимание вопросам информационной безопасности. В компании существует специальное подразделение, которое четко следит за соблюдением норм и правил работы с информацией клиентов, разработанных в строгом соответствии с международными и российскими стандартами.

При необходимости могут быть созданы специальные условия в соответствии с требованиями заказчиков. На сегодня в компании успешно реализованы несколько проектов с совместной интеграцией и удаленным защищенным доступом по VРN-каналам к существующим СRМ-системам заказчиков.

Ежегодно Teleperformance Russia успешно проходит проверку по IТ-безопасности, проводимую специалистами одной из крупнейшей международной банковской организации. А в 2006 г. компания была удостоена премии "IT Лидер 2006" за вклад в развитие информационных технологий в России.

Контроль качества

Современное оборудование и программное обеспечение, а также специальные процедуры позволяют производить оценку качества работы персонала по всем направлениям, включая работу операторов, супервайзеров, менеджмента и 1Т-отдела.

Контроль осуществляется как внутренний, состоящий из прослушивания, мониторинга и анализа, так и внешний, включающий контрольные звонки от сотрудников компании и внешних наблюдателей. Строго отслеживается соответствие качества оказываемых услуг требованиям клиента. В компании используется метод отслеживания статистических данных по приему онлайн-звонков и анализ результатов работы.

Особое внимание уделяется корпоративной культуре заказчика, созданию особого микроклимата внутри каждого проекта.Методика включает в себя совместные тренинги и мероприятия с представителями заказчика, а также создание специальной атмосферы рабочего пространства, поддерживающей его корпоративный стиль.

Схемы аутсорсинга

Стоимость построения собственного саll-центра складывается из цены аппаратно-программного комплекса телефонии, затрат на создание информационной системы и расходов на связь. Средняя стоимость построения саll-центра в России на 100 операторских мест, по оценке Барта Кайпера, составляет примерно 500 - 800 тыс. долл. К этому надо прибавить затраты на обучение персонала, аренду помещения, обслуживание оборудования и управленческий менеджмент.

При таком уровне капиталовложений цены на услуги коммерческих саll-центров становятся привлекательными. На примере Teleperformance можно увидеть, что заказчикам предлагаются гибкие ценовые программы за счет различных вариантов использования операторского труда: закрепление операторов за определенным проектом либо сразу по нескольким. Кроме того, в компании используется модель частичного аутсорсинга, когда Teleperfomance предоставляет рабочие места для сотрудников заказчика, управляет работой их саll-центров и т.д. Как говорит Барт Кайпер, Teleperformance стремится предоставить заказчику столько прав и возможностей для контроля и участия в проекте, сколько ему нужно. Это особенно актуально для компаний, которые не готовы полностью переходить на услуги аутсорсинга. Из реализованных Teleperformance в мире 265 саll-центров порядка 130 размещены на площадках клиентов и находятся под управлением Teleperformance. Если в будущем для клиента предоставление услуг саll-центра становится не выгодным - компания готова рассмотреть вариант полного выкупа его саll-центра.

В Teleperformance разработаны методы, позволяющие контролировать затраты на использование услуг аутсорсинга и совместно с клиентом выбирать наиболее удобную и выгодную форму.

В связи с активным развитием экономики России, в том числе операторского бизнеса, розничной индустрии, продаж через Интернет, финансовой отрасли, рынок коммерческих саll-центров представляется, по мнению западных финансовых аналитиков, особо перспективным для инвестиций. Осталось только развеять недоверие. За рубежом клиенты аутсорсингового саll-центра уже давно сложили все прямые затраты на клиентское обслуживание, косвенные расходы на найм, обучение и мотивацию персонала и стоимость управленческого внимания, которое требуется для внутреннего саll-центра. Когда российские компании начнут тщательно считать все компоненты стоимости одного звонка, спрос на услуги коммерческих саll-центров изменится и качественно, и количественно.

***

Мнения специалистов

Леонид Крамаренко, директор по обслуживанию клиентов компании "ВымпелКом"

Почему аутсорсинг пока не популярен у операторов?

Безусловно, для развития бизнеса аутсорсинговых саll-центров на российском рынке есть очень хорошие предпосылки. Потенциальные потребители - это организации, заинтересованные в поиске новых клиентов, консультационной поддержке уже существующих пользователей продуктов и услуг, проведений маркетинговых кампаний, сборе и систематизации информации, регистрации заказов и т.д.

Однако пока в России рынок услуг аутсорсинговых саll-центров не достаточно развит. Известны пять-шесть относительно крупных компаний, они имеют значительный опыт в предоставлении услуг и заслужили репутацию партнеров, способных удовлетворить потребности заказчиков. Однако если сравнивать с ситуацией на Западе, когда очень часто в аутсор-сйнговом саll-центре работает более 10 тыс. операторов, а количество клиентов у одного саll-центра исчисляется десятками и даже сотнями, то потенциал для роста налицо.

Почему в России среди клиентов аутсорсинговых саll-центров пока нет компаний-операторов сотовой связи? Причин несколько. Первая - историческая. Сотовые операторы при развитии своего бизнеса уже с самого начала были вынуждены создавать подразделения "горячей поддержки" пользователей. В итоге сегодня основные игроки сотового рынка имеют крупные, технически оснащенные, и, главное, глубоко интегрированные во внутренние бизнес-процессы центры контактов с клиентами.

Вторая причина, в определенной степени вытекающая из первой, - технологическая. Крупные игроки рассматривают контакт-центры как неотъемлемую составляющую цепочки создания стоимости. Имея возможность регистрировать, правильным образом обрабатывать и интерпретировать сотни тысяч контактов с клиентами, компания получает максимально оперативную информацию и способна гибко реагировать на изменения предпочтений абонентов. Стало хорошим тоном использование системы CRM в работе подразделений, контактирующих с клиентами. Таким образом, эффективно выстраиваются процессы продаж, информационной поддержки, управления инцидентами и цепочками заказов и т.д.

Третья и самая главная причина - клиентская. Клиентоориен-тированная корпоративная культура - это одна из важных составляющих для формирования лояльной клиентской базы. Она создается и формируется внутри компаний и требует значительного времени и внимания.

Таким образом, для того, чтобы найти потребителя своих услуг в сотовом бизнесе, необходимо соответствие аутсорсйнгового саll-центра нескольким критериям: он должен интегрироваться с внутренними информационными системами заказчика, иметь современную технологическую базу и профессиональный менеджмент. Кроме того, важна его приверженность корпоративной культуре заказчика. При удовлетворении этих критериев и при экономической выгоде использование внешних саll-центров будет иметь успех.

***

Рауф Насибов, сервис-менеджер Motorola по мобильным телефонам

Аутсорсинг повышает качество обслуживания

У компании Motorola многолетний опыт передачи саll-центров на аутсорсинг, что позволяет сосредоточиться на основной деятельности и выполнить стратегическую цель по установке и поддержанию долгосрочных отношений с клиентом. Для этого необходимо уметь оказать покупателям квалифицированную справочную поддержку по всем техническим вопросам. Саll-центр позволяет решить вопросы информационного обеспечения клиентов.

Российское представительство Motorola выбрало Teleperformance после тщательного анализа большого числа компаний, предоставляющих услуги саll-центров. Опыт более двух лет совместной работы подтвердил правильность решения.

С помощью саll-центра Teleper-formance нам удалось качественно повысить обслуживание клиентов и оптимизировать затраты. Наш партнер соблюдает абсолютную конфиденциальность информации и поддерживает корпоративную культуру Motorola внутри проекта. Можно утверждать, наша репутация и имидж - в надежных руках.

Автор: - Источник: Мобильные системы