САLL ЦЕНТРЫ: БОЛЬШИЕ ЗАДАЧИ МАЛЕНЬКОГО РЫНКА.

Еще пять-семь лет назад наличие саll-центра у отечественной компании символизировало ее технологическую "продвинутость". Но сегодня минимально сконфигурированный саll-центр есть не только у крупных компаний, но и у небольших фирм. Время диктует новые требования к подобным решениям. А на рынке появляется все больше заказчиков, сфера деятельности которых позволяет посредством возможностей саll-центра повысить эффективность своего бизнеса и лояльность клиентов.

"Саll-центровая" эволюция

САLL ЦЕНТРЫ возникли в Соединенных Штатах Америки лет пятьдесят назад с целью решения вполне конкретной задачи. В то время телевидение стало массовым. И оказалось, что, например, реклама мыла на телеэкране вызывает такой поток звонков, с которым невозможно справиться посредством имевшихся тогда технологических и организационных возможностей. По мнению генерального директора CTI Игоря Масленникова, эта ситуация и вызвала к жизни САLL ЦЕНТРЫ как организационно-технологическую структуру. Что вполне понятно и оправданно: когда по указанному телефону звонят тысячи людей, за этим номером должно стоять нечто отличное по своему устройству от обычного телефонного аппарата.

Но за прошедшие годы цели заказчиков в плане создания саll-центров существенно трансформировались. Сегодня смысл развития этих технологий состоит не только в том, чтобы справляться с огромным количеством однотипных звонков. Саll-центр -это часть информационной, а не телефонной системы, как до сих пор кажется многим.

По данным Datamonitor, к 2008 году в регионе ЕМЕА будет насчитываться порядка 45 тыс. саll-центров, а в России их число вырастет до 3880.

Россия: волна первая, волна вторая...

Для России САLL ЦЕНТРЫ - тема все-таки достаточно новая. Как технологическая область и как бизнес-область она "всерьез" существует в нашей стране только последние три-четыре года. По мере развития рыночных механизмов, идеей саll-центров начали интересоваться самые различные компании, для которых важна непосредственная связь с клиентами. Подобным структурам действительно важно иметь формализованный механизм коммуникаций со своими заказчиками и доносить до массы потребителей информацию о своих товарах и услугах.

По словам директора по продажам Avaya в России и СНГ Александра Красовского, первыми заказчиками контакт-центров на российском рынке были операторы мобильной связи и компании, предоставляющие услуги аутсорсинга контакт-центров. Сразу вслед за ними ряды заказчиков стали пополнять операторы фиксированной связи. В авангарде "второй волны" были финансовые учреждения - в первую очередь банки, выходящие на розничный рынок. Затем контакт-центры стали устанавливать организации страхового бизнеса, и уже потом розничные компании.

Технический консультант компании Nortel Павел Баданов отмечает, что среди заказчиков корпоративных контакт-центров вторую волну составили компании, начавшие со временем испытывать более жесткую конкуренцию, желающие оптимизировать свой бизнес и снизить затратную составляющую.

Кроме того, стали востребованы небольшие контакт-центры. Если в первой волне, как правило, были крупные компании с возможностями значительных инвестиций в улучшение обслуживания, то сейчас их доля сократилась: они уже приобрели необходимые им решения. Теперь наступила очередь мелких фирм, которые хотят получить максимальную функциональность за минимальные деньги и строят контакт-центры на 20 - 50 операторов.

"Саll-центровые" тенденции сегодня все чаще оказывают влияние и на бизнес самых разных компаний. Контакт-центры рассматриваются как часть информационной системы и воспринимаются как "интерфейс" для общения с внешним миром. Турагентства и торговые сети создают их именно с этой целью, а не как специализированный инструмент работы с потоком обращений, вызванных рекламой. По мнению г-на Масленникова, это очень важная тенденция сегодняшнего дня.

Ударим саll-центром по маркетингу

Еще одна сфера, где пристальное внимание к контакт-центрам наблюдается уже давно, - маркетинг. Распространение саll-центров в этой области будет увеличиваться. Маркетинговых агентств становится все больше, конкуренция между ними ужесточается, соответственно перечень предлагаемых услуг и эффективность собственной работы для них приобретают особую важность.

По мнению г-на Красовского, контакт-центр является отличным инструментом для ведения перекрестных (cross-sale) и дополнительных (up-sale) продаж. Кроме того, с его помощью можно проводить и маркетинговые кампании - в частности, исходящий обзвон в ручном и автоматическом режимах.

"Маркетинговые агентства одними из первых отреагировали на появление контакт-центров, в том числе и аутсорсинговых, - говорит г-н Баданов. - Например, такие задачи, как исходящий обзвон и верификация баз данных, массированные акции и рекламные кампании, как правило, реализовывались на базе крупных аутсорсинговых контакт-центров". Может быть, сейчас агентства будут готовы к тому, чтобы развивать собственные структуры, вкладывать в них определенные силы и средства для того, чтобы повысить эффективность и, соответственно, уменьшить затраты.

Аутсорсер: семи пядей во лбу

По мнению г-н Баданова, за последние годы структура заказчиков аутсорсинговых контакт-центров не претерпела существенных изменений. В аутсорсинг сейчас пошли в основном компании, владеющие собственными корпоративными контакт-центрами. Они хорошо себе представляют, как с помощью таких технологий повысить эффективность тех или иных процессов. Но, с другой стороны, их клиенты борются за снижение расходов и понимают, какую задачу можно решить внутри компании, а какую - отдать на аутсорсинг. Сегодня в аутсорсинговые контакт-центры обращаются подготовленные клиенты, четко знающие, чего они хотят.

А на заре развития контакт-центров все черпали информацию из открытых источников и, приходя в аутсорсинговый контакт-центр, полагали, что он "спасет от всего", причем с минимальными затратами. Поэтому у компаний - владельцев таких контакт-центров было множество проблем:клиенты никак не могли определиться, какую функцию они готовы отдать на аутсорсинг, а какую - нет.

Позвоните государству

У большинства экспертов рынка - позитивное видение перспектив развития и использования контакт-центров в российских государственных органах. Ни для кого не секрет, что довести какую-то информацию до госструктур сейчас крайне сложно из-за их непрозрачности, невозможности использовать различные средства коммуникаций. Поэтому тенденция к внедрению автоматизированных систем общения с населением не может не радовать.

Г-н Красовский отмечает, что основное назначение контакт-центров для госструктур - это реализация социальных функций, то есть информирование населения. Они также могут способствовать решению вопросов, связанных с безопасностью (уже существует и со временем будет реализована концепция создания единого номера экстренных служб "112" и т. д.).

По наблюдениям г-на Баданова, количество запросов на спецификацию оборудования для контакт-центров государственных структур увеличивается. Есть средства, которые государство готово инвестировать в сферу взаимодействия с гражданами. Налицо достаточно активное взаимодействие госсектора с компаниями, которые могут помочь такие проекты реализовать. Что из этого получится в итоге - станет ясно в самые ближайшие годы.

Г-н Масленников также уверен в том, что достаточно скоро контакт-центры станут частью взаимодействия государственных структур с населением. Если наше демократическое государство действительно разворачивается лицом к народу (как это декларируется), то оно должно быть заинтересовано в использовании современных технологий построения эффективных способов коммуникации с населением. И одним из элементов этого движения, безусловно, являются САLL ЦЕНТРЫ.

Он считает, что вопрос "привычности" и популярности саll-центров в государственных органах - это вопрос решимости государственных чиновников. В тот момент, когда они поймут, что созрели - у них появится внутренний заказчик. Кто-нибудь первым построит реальный, эффективно действующий саll-центр в какой-то госструктуре. И тогда его работа станет примером для других чиновников. "После этого процесс приобретет характер цепной реакции, - говорит г-н Масленников. - Убежден, что несколько успешных, действенных, и "пропиаренных" государством внедрений саll-центров в таких организациях должны будут "выстрелить" именно таким образом".

"Неквалифицированный" собственник и "немощный" интегратор

Специфика проектов по строительству саll-центров такова, что существенную часть проекта занимает работа с заказчиком, обеспечение взаимопонимания. По мнению г-на Масленникова, в идеале и клиент, и исполнитель проекта приходят "к финишу" изменившимися и взаимно обогащенными.

Еще два года назад на российском рынке саll-центров наблюдалась следующая картина: для многих заказчиков глубоко осознанной потребности в саll-центре как в бизнес-инструменте не было. Но тем не менее его строительство велось -в угоду "моде". В таких проектах много времени уходило на то, чтобы объяснить заказчику, зачем на самом деле ему нужен саll-центр.

Неподготовленных и мало информированных заказчиков саll-центров сегодня по-прежнему очень много. Директор направления телекоммуникационных решений компании "Оберон" Артем Марфенин отмечает, что многие клиенты не представляют, каким образом работают САLL ЦЕНТРЫ. Процентов 80 из них знают, что "это штука, которая распределяет звонки". Примерно половина заказчиков имеет представление о том, что саll-центр умеет собирать статистику. Около 30% располагают информацией о наличии систем IVR, которые могут автоматически работать с клиентами. Приблизительно 10% клиентов понимают, какие области бизнеса может автоматизировать саll-центр и лишь 5% - каким образом саll-центр делает все это.

"Когда мы приходим к клиентам и проводим предпроектное обследование, мы всегда говорим: "Вот этот элемент, который вы хотите внедрить, будет стоить 50 тыс. долл., но окупится в течение 6 лет. А вот этот, который вы не хотите, будет стоить вам 10 тыс. долл. и окупится за 3 месяца", -рассказывает г-н Марфенин. По его словам, этот подход использует "Оберон" и еще максимум два-три отечественных интегратора. Все остальные предлагают решения, исходя лишь из пожеланий клиента. Никто не думает о том, как заказчик на этом решении будет работать. Помимо неподготовленности клиентов это связано с тем, что сами интеграторы не могут продемонстрировать адекватный подход к обследованию бизнес-процессов клиента.

Зачастую в саll-центровых проектах приходится преодолевать ряд заблуждений. Например, существует стереотип, что саll-центр - это "про связь". "Когда заказчики начинают понимать, что саll-центр - это вовсе не про то, как "телефоны звонят", а про то, какая информация возникает на экране у оператора саll-центра в момент поступления вызова и какая информация остается в базах данных по окончании разговора, то в плане взаимопонимания с таким клиентом все сразу становится хорошо", - отмечает г-н Масленников.

Рынок саll-центров: в поисках интриги

Миф о том, что саll-центр -это палочка-выручалочка, по-прежнему продолжают пропагандировать на рынке. И многие компании, бизнес которых абсолютно не укладывается в концепцию использования саll-центр (например, работающие в секторе В 2 В), в результате агитации стремятся непременно его приобрести (и впоследствии понять, что он им не понадобится).

Еще одна интрига рынка состоит в том, что под видом саll-центров продвигаются решения, которые таковыми вовсе не являются, - речь идет о программно-аппаратных платформах.

Оценивая существующую на российском рынке саll-центров ситуацию, г-н Баданов отмечает, что большую долю занимают сегодня иностранные компании. С одной стороны, локальные разработчики подобных решений более динамичны, с точки зрения внесения исправлений и добавления функциональности, в соответствии с пожеланиями заказчика. С другой стороны, у зарубежных игроков - неоценимый опыт в создании такого рода приложений, многолетняя история их внедрения, которая позволяет получить наиболее совершенный продукт. Однако из-за их "удаленности" затруднены процессы локализации, оперативного взаимоотношения с клиентами, замедлена реакция на их пожелания.

Другая проблема российского рынка контакт-центров - недостаточное внимание зарубежных вендоров. Несмотря на то, что сам рынок растет, его объемы несравнимо меньше, чем у западного рынка. Поэтому в России иностранные компании работают по остаточному принципу.

***

Приблизительно 10% клиентов понимают, какие области бизнеса может автоматизировать саll-центр и лишь 5% - каким образом саll-центр делает все это.

Автор: Элеонора ЕРШОВА Источник: Connect. Мир связи