САLL ЦЕНТРЫ - обзор отечественных производителей

Сравнительный анализ ИТ-продуктов, таких, как саll-центр, на еще только формирующемся рынке, когда число их внедрений можно пересчитать по пальцам, а конкурировать им иногда приходится с растиражированными и отточенными решениями западных поставщиков, - дело крайне неблагодарное. Слишком уж разнятся их масштаб, тщательность проработки, функциональные возможности, внешний вид и стоимость. Но, чтобы как-то поддержать производителей отечественных интеллектуальных продуктов, да и просто показать самим разработчикам их ближайших соседей по рынку, мы взялись за эту работу.

Кстати о рынке. Беглый анализ содержимого российского Интернета сходу выявил не менее 15 наших производителей саll-центров (которые сегодня все чаще именуются контакт-центрами после добавления в них пары продвинутых функций). География их уже достаточно разнообразна. Это, конечно, преимущественно разработчики из Москвы и Санкт-Петербурга, однако довольно сильные позиции оказались у Екатеринбурга (фирмы "Восточный Ветер" и Naumen); одна фирма-разработчик была из Уфы (компания WinPeak, которая, правда, имеет свое представительство в Москве) и одна - из Ярославля ("Инкап").

С самого начала для классификации продуктов я предложил разработчикам отнести их САLL ЦЕНТРЫ к одной из следующих категорий:

* IР-продукты, т. е. полностью построенные на базе пакетной коммутации, не считая шлюза соединения с ТфОП или ТDМ-коммутаторами.

* Продукты на базе так называемых РС-РВХ, т. е. Intеl-серверов, оборудованных платами компьютерной телефонии (CTI) отечественной или зарубежной разработки и задуманных как альтернатива дорогим фирменным офисным АТС.

* Интеграционные решения, созданные как программные надстройки распределения вызовов для классических ТDМ-коммутаторов (возможно, гибридных TDM/IP УАТС).

Однако жизнь оказалась интереснее и редко кто из производителей укладывался в прокрустово ложе моей классификации. Как водится, часть производителей не захотели "зауживать" архитектуру своего продукта и сразу идентифицировали себя как представителей всех трех категорий; впрочем, как я это потом уяснил, часто вполне оправданно. И хотя данная классификация не идеальна, я взял ее за основу, слегка расширив и сделав в тексте соответствующие разъяснения.

НАШИ РЕАЛИИ

У большинства клиентов рассматриваемых в статье компаний фантазия пока не выходит за пределы 120 операторских рабочих мест в отношении масштабирования требующихся им решений (да и это весьма смелая оценка). Что говорить, если даже известные "розничные" банки ограничивались до последнего времени двумя-тремя девушками на телефоне для поддержки клиентов. Очевидно, что САLL ЦЕНТРЫ с большим числом рабочих мест можно пока перечесть по пальцам, но и обращаться они стараются к именитым западным поставщикам.

В то же время многие из разработчиков, с кем мне удалось поговорить, считают, что новые технологии - в первую очередь IP - открывают богатые возможности в отношении масштабирования, подключения массы дополнительных мультимедиа-сервисов при вполне умеренных затратах и усилиях на разработку. Только мало кто из клиентов сегодня догадывается об этом, да и новые возможности пока плохо вписываются в привычный технологический процесс наших саll-центров.

Тем не менее в ходе опроса представителей отрасли, зарекомендовавших себя когда-то в качестве поставщиков СП-решений, мне удалось выявить одну четкую тенденцию. Практически все из них разрабатывали или уже имели IР-альтернативу своим реализациям на базе телефонного "железа" и объявляли о скором переходе на IP или по крайней мере о готовности к выпуску конвергентного решения. Но переход этот обуславливался отнюдь не "продвинутостью" технологии VoIP, а тем, что такие решения были просто дешевле: из их себестоимости выпадала наиболее затратная часть - дорогие импортные платы Intel Dialogic, NMS Communications или отечественные "Ольха" и т. п. В результате по большому счету оставалась только стоимость ПО. А поскольку в Linuх-сообществе уже имеются VоIР-продукты с открытым исходным кодом, то такая технология и для самих разработчиков выглядела весьма привлекательной. В результате даже небогатым заказчикам они могут предложить функционально "взрослый" саll-центр по "детской" цене.

САLL ЦЕНТРЫ НА БАЗЕ ГОЛОСОВЫХ ПЛАТФОРМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ INТЕL-СЕРВЕРОВ

Данная категория продуктов оказалась наиболее многочисленной, и ей я отвожу первую часть своего обзора, оставив САLL ЦЕНТРЫ на базе технологии IP и больших ТDМ-коммутаторов, а также интеграционные решения для следующего номера.

Call-o-Call компании Forte-IT

Основные продукты компании Forte-IT в области систем корпоративной телефонии - это САLL ЦЕНТРЫ с функциональностью УАТС и платформа IVR для создания разнообразных голосовых услуг. Под торговой маркой Call-o-Call компания предлагает три разных типа решений: Call-o-Call BX (на базе уже имеющейся УАТС), Call-o-Call MX (на базе собственного СТI-сервера) и Call-o-Call VoIP. На сайте компании достаточно четко описаны схемы применения каждого решения в отдельности и смешанного варианта. Справедливости ради надо сказать, что свой первый IP саll-центр компания представила одной из первых еще в 2001 г., но тогда, как и сейчас, это решение было построено на базе плат Dialogic с функциональностью VoIP.

Вся прикладная функциональность саll-центра строится по модульному принципу. Вы можете приобрести отдельно модули поддержки факсимильных, голосовых или электронных сообщений и обработки Wеb-запросов. Причем система позволяет обеспечить поддержку всех этих типов контактов в единой очереди. Фирма также поставляет некую начальную функциональность CRM - "записную книжку", в которой тем не менее можно отслеживать историю обращений абонентов.

По словам представителей компании, ее клиентами в части внедрения саll-центров и платформы голосовых услуг являются разнообразные коммерческие предприятия и банки.

EastWind Contact Center (EWCC) компании "Восточный Ветер"

Екатеринбургская компания "Восточный Ветер" известна тем, что поставляет комплексные решения автоматизации деятельности связистов, начиная с платформы интеллектуальной сети и заканчивая биллингом и системой абонентского сервиса. Соответственно основные клиенты, внедряющие ее саll-центр, являются операторами фиксированной и мобильной связи и сервис-провайдерами.

Текущая реализация саll-центра представляет собой Intеl-сервер с платами компьютерной телефонии Dialogic (правда, к моменту публикации статьи стало известно, что у компании появилась VоIР-версия продукта). Саll-центр может наращивать функциональность за счет интеграции разнообразных модулей. Помимо обработки голосовых вызовов, продукт позволяет обрабатывать сообщения голосовой почты (модуль приобретается как отдельный продукт) и e-mail. Преимущество продукта для операторов связи состоит в его тесной интеграции с биллинговой системой этого же производителя и другими модулями с целью автоматизации деятельности оператора связи.

В продукте реализована определенная функциональность CRM, благодаря которой можно посмотреть историю обращений абонента/клиента, выяснить основную тему обращений и т. п. Такая статистика собирается как в рамках EWCC, так и в подсистеме IVR.

С организационной точки зрения одной из апрельских новостей этого года стал тот факт, что компания "Восточный Ветер" вошла в состав российского холдинга "Ситроникс".

Infinity компании "ИнтелТелеком"

Еще ранней весной, собирая материалы для данного обзора, в разговоре с представителями этой московской фирмы я выяснил, что она производит САLL ЦЕНТРЫ на базе плат компьютерной телефонии "Ольха". Свой продукт она разрабатывала в тесном сотрудничестве с их поставщиком - фирмой "Агат-РТ", являющейся одновременно и дистрибьютором данного саll-центра. Однако уже на тот момент заместитель директора по развитию компании Алексей Аносов обещал, что через пару месяцев у них будет готово IР-решение. Так и произошло: на прошедшей в мае выставке "Связь-Экспо-комм-2006" фирма продемонстрировала новую разработку - IР-версию саll-центра Infinity. Свое решение они называют конвергентным, поскольку оно позволяет принимать вызовы как из ТфОП по аналоговым каналам или потоку Е1, так из IР-сети. Для сопряжения с ТфОП используются те же платы "Ольха".

Директор фирмы Алексей Бланк остался доволен результатами выставки, поскольку посетители их стенда проявили немалый интерес к этому решению. Кроме того, он сообщил мне, что в силу тесного сотрудничества с компанией "Агат-РТ" его компания собирается в обозримом будущем сделать решение на базе IР-АТС "Aгaт-UX" (наследницы станции "Иволга" того же производителя).

Что касается расширенной функциональности - более мощной системы CRM, разнообразных модулей, позволивших бы их продукт назвать контакт-центром, а также подсистем автоматизации служб ServiceDesk/HelpDesk - на момент написания статьи они все еще находились в стадии разработки.

Infra Call Center компании Infra TeleSystems

Если большинство опрошенных мною поставщиков разработкой саll-центров занимаются параллельно с какими-то другими задачами в области телекоммуникаций или автоматизации бизнес-процессов, то фирма Infra TeleSystems уже несколько лет подряд специализируется исключительно на поставке решений для организации саll-центров.

С 1999 года фирма своими силами разрабатывает специализированные платы CTI, оптимизированные для массовой обработки вызовов и задач, решаемых в саll-центрах. Благодаря этому она добивается ценового преимущества своих продуктов перед теми, которые разработаны на базе плат зарубежных поставщиков.

Одна из верных примет специализации: фирма не занимается разработкой CRM, а вместо этого предлагает специальный пакет Infra Integrity, который позволяет интегрировать саll-центр с другими корпоративными информационными системами, используемыми на предприятиях. Например, реализованы проекты, в которых осуществлялась интеграция с СRМ-системами Microsoft, WmPeak International и 1C.

Клиентами фирмы являются предприятия разных вертикальных отраслей, это банки, сервисные агентства, информационно-справочные службы, аутсорсинговые САLL ЦЕНТРЫ и другие коммерческие предприятия. Достаточно большое количество внедрений продуктов Infra TeleSystems в службах заказа такси - на сегодня у нее уже 15 таких клиентов.

Компания не стала исключением и в отношении выявленной мною общей тенденции: по заявлению руководства, к осени она готовит версию своего продукта на базе VoIP.

INTELVOX Telephone Server компании iVox Systems

Еще один производитель саll-центров и платформ голосовой обработки - компания iVox Systems - тоже вложилась в разработку собственной платы компьютерной телефонии для Intеl-серверов на базе сигнального процессора фирмы Texas Instruments, на основе которой она и предлагает свои решения. Фирма имеет две модификации продукта - INTELVOX Small Office и INTELVOX Call Stream, соответственно для небольших и средних саll-центров.

В плане администрирования здесь реализованы инструменты предоставления разнообразной статистики обработки вызовов вплоть до отчета с подробной маршрутизацией отдельного вызова, средства мониторинга их обработки, разделения прав доступа, достаточно мощная СRМ-функциональность, которая позволяет выполнять даже некоторый маркетинговый анализ. Как рассказал директор фирмы Владимир Невейкин, в ходе обработки вызова оператор может заносить в систему тематику звонка, с тем чтобы впоследствии, сделав по ней выборку, провести маркетинговый анализ собранной информации. Впрочем, разработчики обеспечивают стыковку и с "промышленными" системами CRM. В составе продукта фирма поставляет рабочие места iVox Client. Интеграцию разнообразных типов контактов, таких, как голосовая и электронная почта, SМS-сообщения, здесь предлагается обеспечить за счет сервера MS Exchange.

Благодаря своей дешевизне при вполне достаточной функциональности продукт фирмы iVox Systems находит спрос среди небольших коммерческих предприятий, например турагентств или юридических фирм, которые обычно не очень заинтересованы раздувать свой ИТ-бюджет.

На момент интервью IР-версии саll-центра не было, но, как сказал директор фирмы, система имеет многоуровневую архитектуру, где разные "слои" развязаны между собой программными интерфейсами, благодаря чему в любой момент можно будет с минимальными переделками заменить коммутационную платформу.

ProfitContactCenter компании "Телекомпродукт"

На момент моего первого звонка в фирму в составленном мною списке она была отмечена как поставщик СТI-решений. И действительно, ее флагманским продуктом был и по-прежнему остается ProfitContactCenter - CTI-решение на базе плат фирмы NMS Communications. По сути дела это УАТС, или фирменная платформа телефонии, на которой "Телекомпродукт" реализует разнообразные услуги интеллектуальной сети и среди прочих - функции саll-центра. По словам директора по развитию бизнеса Павла Колесникова, операторы могут быть подключены как к портам самого сервера СТI-телефонии, так и к портам АТС, связанной с ним по протоколу ISDN PRI. Однако с недавнего времени фирма решила расширить свою продуктовую линейку. Уже имеющийся программный модуль саll-центра, работающего на базе ProfitContactCenter, они портировали на платформу Asterisk - свободно распространяемое ПО IP-PBX для ОС Linux, BSD и Mac OS X (см. www.astensk.org). В результате получился VoIP саll-центр с названием Obelisk, но данные о нем мы приведем в следующем номере, как о продукте, принадлежащем другой категории.

В ProfitContactCenter реализована функциональность CRM, которая используется как для обработки входящих звонков, так и для автоматизации обзвона. Причем, будучи поставщиком собственной системы биллинга, компания может использовать эту функциональность CRM для привязки стоимости обслуживания вызовов на счета соответствующих клиентов, например, в случае использования их продукта как платформы для аутсорсингового саll-центра.

Многофункциональный центр обработки вызовов (МЦОВ) компании "Светец"

Информационные материалы, предоставленные компанией "Светец", как и интервью, взятые мною в разное время у сотрудников этой фирмы, неизменно ставили меня в тупик. Свое решение они позиционировали как принадлежащее сразу ко всем предложенным мною условным категориям продуктов: и к IP саll-центрам, и к саll-центрам на базе плат CTI, и к интеграционным решениям на базе фирменных УАТС.

Разобравшись более внимательно, я понял, что это действительно так; и хотя условно я поместил ее в раздел поставщиков СТI-решений, точнее всего ее бы отнести к отдельной группе - интеграторам в области корпоративных информационных систем и телефонии, имеющим при этом богатый набор собственных разработок.

В свое время компания начинала как поставщик компьютерно-телефонных комплексов на собственной программно-аппаратной базе и хорошо зарекомендовала себя на рынке решений для банков и предприятий электросвязи. Сегодня же в ее распоряжении имеется целый инфокоммуникационный "конструктор".

Для тех, кто желает иметь чисто программное решение, у нее есть коммутационный центр на базе IP. При этом в рамках IР-коммутации между операторами саll-центра не используется сигнализация SIP или Н.323: чтобы не утяжелять систему и не перегружать локальную сеть, разработчики ограничились перекачкой аудиопотоков по базовому протоколу RTP (Real-Time Transport Protocol), оставляя при этом для внешних клиентов возможность использовать клиенты SIP или Н.323.

В качестве коммутационного узла может использоваться и РС-РВХ на базе плат компьютерной телефонии. В то же время ничто не мешает использовать и внешний коммутатор в виде какой-нибудь фирменной TDM- или гибридной УАТС. Координацию работы разнородных (в общем случае) узлов коммутации распределенного саll-центра выполняет интеграционное ядро системы - многофункциональный центр обработки вызовов (МЦОВ). Масштабирование в такой архитектуре осуществляется за счет наращивания коммутационных узлов, поддерживающих работу отдельных групп операторов в рамках саll-центра. Непосредственное же взаимодействие между коммутационными узлами налаживается уже в зависимости от конкретных технических условий.

Однако "изюминкой" предложения компании "Светец" является фирменная среда разработки услуг. Полностью написанная программистами фирмы, эта визуальная среда позволяет на лету создавать сценарии обработки вызовов, составляя их из стандартных функциональных блоков, представленных условными графическими обозначениями. После компоновки такой схемы на экране, она тут же компилируется в фирменный ХМL-формат (надо оговориться, что это не Voice XML и не Call Control XML), обеспечивающий управление любыми типами узлов коммутации, включая "брэндовые" УАТС. Как сказал начальник отдела центра обработки вызовов компании "Светец" Денис Клочков, сейчас ведутся разработки с целью обеспечения поддержки протокола CSTA (Computer Supported Telephony Application), используемого для управления вызовами в коммутаторах IskraTel.

О других саll-центрах российских разработчиков, которые лишь условно были выделены мною в отдельные категории (это продукты на базе технологии VoIP, промышленных коммутаторов и интеграционные решения на основе мощной прикладной программной надстройки), читайте в следующем номере нашего журнала.

КОРОТКО О ПРОИЗВОДИТЕЛЯХ

Универсальный графический инструментарий фирмы "Светец" позволяет разрабатывать и в "горячем" режиме отлаживать голосовые услуги и алгоритмы обработки вызовов

Типичная услуга переадресации вызова как и организации конференции в клиентском приложении iVox Client компании iVox Systems производится методом перетаскивания (drag and-drop)

Интерфейс рабочего места супервизора в call центре EWCC фирмы "Восточный Ветер" обеспечивает графический мониторинг загрузки операторов

Автор: А. Н. Новичков Источник: Сети и системы связи