САLL ЦЕНТРЫ - обзор отечественных производителей. II

В первой части мы рассмотрели наиболее репрезентативную часть производителей, которые поставляют САLL ЦЕНТРЫ, разработанные на базе плат CTI отечественного и зарубежного производства. В этой части обзора вашему вниманию предлагаются российские продукты, условно отнесенные мною к другим категориям. Это системы, разработанные на базе промышленных коммутаторов отечественного производства и VoIP САLL ЦЕНТРЫ, а также примеры интеграционных решений с использованием фирменных УАТС сторонних производителей на основе прикладного ПО собственной разработки.

IP САLL ЦЕНТРЫ

Хотя IP САLL ЦЕНТРЫ не только в России, но и в остальном мире пока только отвоевывают позиции у своих "классических" собратьев, все-таки начну данную часть обзора именно с них, чтобы отдать дань уважения двум компаниям-первопроходцам, решившим выйти на рынок саll-центров, минуя в своем развитии логическую ступеньку СП-решений. Они разрабатывают чистый IР-продукт и на другие ниши в условной классификации, обозначенной мною в прошлом номере, не претендуют.

В народе популярности IР-телефонии способствовала дешевизна междугородной и международной связи "альтернативных" операторов, однако по иронии судьбы, разговаривая по разным "карточкам" с разработчиками тех же VoIP саll-центров из других городов, мне пришлось не раз им перезванивать, чтобы добиться устойчивого и "разборчивого" сеанса связи. Впрочем, к нашей теме это не относится.

К безусловным преимуществам IP саll-центров можно отнести снижение сложности подсистем коммутации, сигнализации и каналообразования; простоту масштабирования как в большую, так и в меньшую сторону (один из респондентов без тени улыбки говорил о поставке решения IP саll-центра для одного оператора); организацию территориально распределенной структуры с удаленными операторами и офисами; экономию средств за счет поддержки лишь одного типа сетевой инфраструктуры и единой среды обработки информации; прозрачное использование "врожденных" свойств протокола SIP, таких, как контроль присутствия и статуса операторов, встроенная поддержка разнообразных мультимедийных сервисов и т. п. (Правда, внутри своих решений никто из участников обзора протокол SIP пока не поддерживает, только некоторые - для взаимодействия с внешними абонентами.)

Главным же недостатком голосовой IР-коммутации является ее молодость, и, как следствие, масса нестыковок в стандартах и ненадежность - ведь даже к продуктам именитых производителей можно услышать массу претензий, в результате чего для обеспечения того же коэффициента доступности, что и в традиционной ТDМ-коммутации, IР-телефония требует дополнительных финансовых вложений на избыточность и резервирование. Повышенные требования предъявляются и к локальной сети - распределенной среде пакетной коммутации. Недешевым остается пока и терминальное оборудование, если только не использовать в качестве такового ПК, что, в свою очередь, тоже имеет свои недостатки.

Впрочем, несмотря на незрелость технологии и связанные с ней проблемы, сегодня уже всем ясно, что будущее - за IР-телефонией, и вопрос только в том, как скоро и в каком режиме на нее переходить. Например, зарубежные аналитики рынка саll-центров в один голос заявляют, что если в компании идет полная замена телекоммуникационной инфраструктуры (или же саll-центр устанавливается с нуля), то альтернативы IР-технологии нет. Нечто подобное я слышал и от некоторых своих респондентов - как ни удивительно, даже от тех, кто поставляет свои решения на базе плат CTI и специализируется на интеграции с ТDМ-коммутаторами.

Naumen Phone 3.2 компании Naumen

Екатеринбургская софтверная компания Naumen представляет "чистый" IР-продукт, последовательно утверждая торжество программ над "железом" в области телекоммуникаций. Последний рубеж сопротивления традиционной телефонии - доступ к ТфОП - предлагается преодолеть с помощью любого VоIР-шлюза, поддерживающего протокол Н.323. Саll-центр в Naumen Phone имеет модульную структуру с распределенными функциями приема и обработки телефонных вызовов. Основным модулем является сервер координации NauBuddy, который управляет всеми остальными сервисами, обеспечивает маршрутизацию вызовов и производит регистрацию и учет сотрудников саll-центра. Помимо него, в составе интегрированного решения используются модуль коммутации вызовов NauSoftSwitch, сервер голосовых меню NauIVR, СRМ-система NauCRM, многоканальный программный телефон Naumen SoftPhone, а также консоль администратора Web Admin. На рабочих местах под управлением ОС Windows приложение Naumen SoftPhone может интегрироваться с Wеb-ориентированными информационными системами, клиентом MS Outlook, а также через ActiveX с другими корпоративными приложениями.

Как разъяснил мне заместитель генерального директора Naumen по качеству Григорий Гимпилевич, фирма не поставляет графического инструментария разработки сценариев маршрутизации вызовов, поскольку ее специалисты считают, что по-настоящему ценного алгоритма с помощью подобных средств все равно не создать, а их простоту считают надуманной, и поэтому предоставляют своим клиентам специальное средство "ручного" программирования на базе языка Python.

На выставке "Связь-Экспокомм-2006" представители фирмы продемонстрировали мне эффектный интерфейс оператора (тот самый Naumen SoftPhone), в котором забавные плавающие овалы, представляющие объекты коммутации, можно было перетаскивать мышью, связывая между собой и тем самым на лету устанавливая многосторонние телеконференции.

Будучи поставщиком разнообразных программных продуктов автоматизации бизнеса, в том числе и для телекоммуникационных компаний, фирма может использовать свой саll-центр в более комплексных проектах, таких, как организация служб поддержки абонентов, интеграция с биллингом и системами OSS/BSS или создание диспетчерско-справочной службы предприятия.

"Протей-РВ" НТЦ "Протей"

Научно-технический центр "Протей" в свое время был тесно связан с питерским отраслевым институтом ЛОНИИС. Еще пребывая в качестве одной из его лабораторий, фирма пыталась разрабатывать некую функциональность саll-центра в виде ступени распределения вызовов для ТDМ-коммутатора. Но поскольку эта технология стремительно устаревала, было принято решение делать полностью новый продукт на базе IР-технологии.

Будучи приближенным к официальному экспертному центру по оборудованию для местных телефонных сетей, "Протей" может позволить себе "полностью отечественный" продукт. Так, у компании имеется собственная реализация IР-шлюза для сопряжения с ТфОП, хотя, как уверяют разработчики, если у заказчика уже есть таковой, например, фирмы Cisco, их саll-центр будет работать и с ним.

Сервер распределения вызовов работает под управлением ОС Rad Hat Linux. В качестве клиентских мест в "Протее-РВ" используется ПК под управлением Windows XP. На этой базе реализован интерфейс для оператора и супервизора; для администрирования же системы используется Wеb-интерфейс, для которого запускается отдельный НТТР-сервер.

Основные клиенты НТЦ "Протей" - операторы фиксированной и мобильной связи, а также диспетчерские службы - в частности, службы "02" ГУВД, проекты автоматизации которых "Протеем" реализованы уже в пяти субъектах РФ. (Немного отступив от темы, можно сказать, что "бюджетники", как ни странно, сегодня оказываются впереди всех по внедрению передовых IР-технологий.)

Как и положено, система распределения вызовов здесь обеспечивает равномерную загрузку операторов с учетом индивидуальных коэффициентов квалификации, определяемых администратором системы. Помимо обработки стандартного набора контактов - голосовой вызов, сообщения голосовой и электронной почты - система позволяет обрабатывать вызовы через Web. "Протей" может поставлять и собственный текстовый чат-сервис, но только для внутреннего использования в рамках саll-центра (так, он был реализован в системе автоматизации связи в региональном УВД для рассылки циркулярных сообщений).

Специалисты компании считают, что система CRM, хотя бы с ограниченным набором функций, обязательно должна поставляться с саll-центром. Таким образом, в стандартной поставке "Протея-РВ" уже имеется такая система - CRMlite. В ней ведется база данных вызовов абонентов, с помощью специального интерфейса можно редактировать ее записи, осуществлять поиск и формировать отчеты. Если это, например, саll-центр абонентской службы оператора связи, то операторский интерфейс выдаст информацию о клиенте, истории его обращений, тарифном плане и остатке на счету.

Тем клиентам, кому это требуется, компания готова доработать интерфейс в соответствии с их запросами, а вообще, разработчики оставляют открытыми интерфейсы программирования и даже предлагают специальный инструментарий, с тем чтобы заказчик мог модифицировать функциональность системы по мере изменения своих бизнес-задач.

Obelisk компании "Телекомпродукт"

По своим характеристикам VoIP саll-центр Obelisk очень похож на СП-продукт Profit-ContactCenter того же производителя, которому был отведен раздел в первой части этого обзора. И это не удивительно, поскольку в данном саll-центре была заменена лишь коммутационная платформа, и тем не менее фирма позиционирует его как отдельный продукт со своим коммерческим названием.

Впрочем, тот кто будет сравнивать две таблицы, обнаружит, что Obelisk несколько дешевле ( за счет отказа от дорогих СТI-плат) и пока что позиционируется как система, рассчитанная на меньшее число операторов (в текущей версии до 50).

САLL ЦЕНТРЫ НА БАЗЕ ПРОМЫШЛЕННЫХ КОММУТАЦИОННЫХ ПЛАТФОРМ

Хотя CTI- и IP САLL ЦЕНТРЫ сегодня вполне способны справиться с задачами, стоящими перед крупными по российским меркам саll-центрами, все-таки для центров обработки вызовов индустриального уровня в будущем не обойтись без систем телефонии промышленного производства, отвечающих соответствующим стандартам коэффициента доступности и отказоустойчивости. Ниже приведены два примера таких решений.

Call Center MEDIO IN/ACD компании "Медиател"

Данный продукт поставляется компанией "Медиа-тел", входящей в российский концерн ОАО "Ситроникс". Он разработан на базе коммутационной платформы MEDIO фирмы STROM telecom, принадлежащей этому же холдингу.

Со всех точек зрения MEDIA IN/ACD - это "промышленный" саll-центр, который имеет уже несколько внедрений на крупных узлах фиксированной и мобильной связи в России и Белоруссии, в частности, на этой платформе было автоматизировано управление УИРиС МГТС (справочные службы "09" и "009").

На мой наивный вопрос о "бюджетном" варианте этого продукта для небольших компаний ведущий инженер "Медиатела" Младен Суботич ответил, что минимальная конфигурация, которую они могут предложить, - это саll-центр на 32 порта с максимальной нагрузкой ЧНН 7, 5 тыс. вызовов в час (правда, позже я выяснил, что возможна конфигурация и на 16 портов). В другую же сторону система масштабируется за счет наращивания емкости коммутационного поля и может наращиваться до 2048 портов.

Это решение обеспечивает разнообразные интерфейсы подключения к телекоммуникационным сетям и информационным системам, имеет полный комплект операторских и административных рабочих мест на базе Wеb-интерфейсов, включает в себя серверы статистики, построения отчетов и т. п.

Об использовании продукта на коммерческих предприятиях нетелекоммуникационных отраслей пока ничего не известно, кроме того, что один из таких заказчиков тестирует его у себя.

Нынешняя аппаратная начинка саll-центра - это ТDМ-коммутатор. Об IP саll-центре можно будет говорить только после вывода на рынок NGN-платформы компании STROM telecom, хотя ничто не мешает и сегодня обеспечить его интеграцию с IР-сетями посредством шлюзов, и такой опыт у "Медиатела" имеется.

Саll-центр, поставляемый компанией "Вулкан", - это одно из приложений промышленного ТDМ-коммутатора "Рубин" ее собственной разработки. В принципе, компания предоставляет два типа решений. Одно - то самое, которое базируется на "Рубине", - для больших (по российским меркам) саll-центров. Например, у фирмы за спиной реализация такого распределенного саll-центра на 150 операторов. Второй, облегченный тип решения для малых саll-центров, фирма поставляет на базе плат компьютерной телефонии "Ольха". В максимальной конфигурации Intеl-сервер с такими платами поддерживает до 30 операторов. Правда, как заявили представители фирмы, для надежной работы продукта оптимальное количество операторов - 20, все что свыше реализуется на базе "большого" "Рубина".

Решение имеет модульную архитектуру. Помимо сервера IVR, компания предоставляет простую систему CRM, которую она может адаптировать под конкретные нужды заказчиков. В стандартном варианте имеется возможность ведения карточки клиента и простой базы знаний, состоящей из типовых вопросов и ответов на них.

ПРОГРАММНЫЕ ИНТЕГРАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ

Безусловно, российских фирм, занимающихся интеграцией фирменных коммутационных платформ в корпоративную информационную систему, гораздо больше чем две, и они достойны отдельного обзора. Здесь же для примера приведены те, у которых, на мой взгляд, значительно большая доля "передела", чем у обычных интеграторов-реселлеров продуктов с добавленной стоимостью.

WinPeak Call Center компании WinPeak International

Хотя продукт, разрабатываемый этой уфимской компанией и называется саll-центром, основная ее специализация, по словам генерального директора Амира Марданова, - это системы CRM. Все же остальное расценивается им как довесок к ней.Продукт может работать с разнообразными коммутаторами, что позволяет интегрировать его как с недорогими коммутационными платформами, так и с полноценными УАТС. Несмотря на то что разработчиками написана собственная система распределения вызовов, продут может работать и с фирменными ACD - например, с теми, что поставляют вместе со своими саll-центрами компании Avaya или Nortel.

Именно ПО компании WinPeak использует в качестве одного из вариантов системы CRM другой поставщик комплексных решений для саll-центров - компания Infra TeleSystems, упоминавшаяся в первой части обзора.

Интеграционное решение "Kaпeллa-CRM" компании "Инкап" на базе конвергированного устройства Nortel BCM

Свой продукт "Kaпeллa-CRM" ярославская компания "Инкап" поставляет вместе с конвергированным голосовым шлюзом BCM (Business Communications Manager) фирмы Nortel. Как заявил Евгений Батухин, руководитель департамента СRМ-решений компании "Инкап", по большому счету, для них не принципиально, какой тип коммутационного решения используется, если только он поддерживает стандартный интерфейс программирования TAPI.

Основные клиенты, с которыми работала фирма "Инкап", - это различные государственные заказчики в лице муниципальных администраций и компании оптовой торговли с распределенной филиальной сетью. Поскольку упор в данном решении делается в первую очередь на автоматизацию бизнес-процессов, то интеграция с гибридной АТС на уровне обработки голосовых вызовов часто производилась лишь в центральных офисах и крупных региональных филиалах, в остальных же местах система CRM работает автономно. Названные мне характеристики емкости и производительности типового саll-центра в используемой архитектуре примерно такие: 30 операторов, около 60 тыс. клиентов в базе и порядка 10 тыс. вызовов в день.

Масштабирование коммутационной части в таком решении зависит от оборудования конкретного поставщика. Интеграция системы CRM с коммутационной частью осуществляется на уровне телефонных вызовов, все же остальные типы контактов, такие, как сообщения электронной или голосовой почты, доступны операторам за счет интеграции Nortel BCM с сервером MS Exchange и использования клиента Outlook Exchange. Интерфейс разработки сценариев маршрутизации вызовов - фирменный, от Nortel.

КОРОТКО О ПРОИЗВОДИТЕЛЯХ

Фирма /Интернет-адрес /Телефоны

Naumen /www.naumen.ru /(495) 737-7233; (373) 378-3176

"Вулкан" /www.vulkan.ru /(495)241-9681

"Инкап" /www.capella.ru /(4852) 72-6060

НТЦ "Протей" /www.protei.ru /(812)499-4727

"Телекомпродукт" /www.tpr.ru /(495) 995-5800

Интерфейс АРМ диспетчера в СRМ-системе "Капелла" ярославской фирмы "Инкап" позволяет оператору саll-центра при поступлении вызова от клиента получить о нем подробную информацию, а также всю историю взаимоотношений с ним

***

С развитием индустрии саll-центров в России обязательно будут востребованы разработки на базе отечественных платформ телефонии операторского уровня

Саll-центр "Рубин" компании "Вулкан"

***

Программный телефон Naumen SoftPhone позволяет на лету организовывать многосторонние телеконференции, в данном случае двое внутренних абонентов разговаривают с внешним, причем каждый в двунаправленном режиме

***

Достаточно насыщенный и функциональный интерфейс терминала супервизора в продукте ProfitCallCenter/Obelisk фирмы "Телекомпродукт" отражает одновременно все рабочие группы (слева), текущие статусы операторов (справа), графическое представление параметров саll-центра (в центре), а также другие его характеристики

Автор: А. Н. Новичков Источник: Сети и системы связи