РАЗВИТИЕ КОНЦЕПЦИИ ПОСТРОЕНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ.

Быстрое развитие центров обслуживания вызовов (ЦОВ) обусловлено потребностями современного общества в решении двух взаимосвязанных задач: получения информации о внешнем мире (клиентах, заказчиках, партнерах и их запросах); накопления, анализа и обработки полученной информации в целях повышения эффективности работы фирм, предприятий и государственных структур. Любое общение оператора ЦОВ с клиентом представляет собой некоторую последовательность контактов, происходящих на разных этапах обслуживания. Концепция построения ЦОВ и процедуры общения с клиентами изменялись с учетом их предпочтений и достижений в развитии средств связи и информационных технологий [1] .

Первоначально ЦОВ были известны как саll центры (call-centers), предназначенные для организации информационно-справочных служб телефонной связи. В состав саll-центров первого поколения входили системы коммутации каналов небольшой емкости, система специальных программ распределения обслуживания вызовов, оборудование рабочих мест операторов и супервизоров. Такие саll центры в виде готовых продуктов до сих пор широко представлены на рынках связи. Они могут отличаться техническими решениями, числом операторов и супервизоров, наличием современных программ управления работой центра и типом используемой системы коммутации. Например, в качестве основы построения современных саll-центров могут применяться системы коммутации пакетов и конвергентные АТС.

саll центры первого поколения ориентированы на обслуживание вызовов телефонии и включаются в телефонную сеть общего пользования по цифровым соединительным линиям Е1. Характерной особенностью саll-центров является организация среды автоматического распределения вызовов для псевдослучайного их распределения внутри группы операторов в целях обеспечения равномерной загрузки. Важнейшие задачи ЦОВ - распределение нагрузки между операторами, снижение количества потерянных вызовов и сокращение времени обработки вызова. Например, супервизор может сбалансировать интенсивность обслуживания трафика с помощью перераспределения операторов и подключения резервных групп. Анализ вызова позволяет направить его подходящему для обработки вызова специалисту.

Поиск наиболее эффективных форм общения с клиентами первоначально привел к полному отказу от автоответчиков. Было установлено, что клиенты охотнее общаются с операторами. Однако на современном этапе развития ЦОВ признано эффективным использовать систему интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR), которое, с одной стороны, позволяет вводить режим ожидания начала обслуживания, а с другой - направлять часть вызовов на автоответчики (например, для получения информации о текущем состоянии счета клиента или о режиме работы фирмы). Выбор режима взаимодействия с клиентами (с ожиданием или отказами) может регулироваться супервизором саll-центра путем управления параметрами системы IVR (рис. 1). Получив информацию о предполагаемом времени ожидания ответа, абонент может оценить свою готовность к ожиданию или оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором. Статистика подтверждает, что таким образом удается удержать в два раза больше вызовов, соответственно повысив количество потенциальных клиентов компании.

ЦОВ второго поколения получили название contact centers (контакт-центры), они ориентированы на обслуживание обращений от пользователей Интернета и телефонной сети. Доступ к услугам контакт-центров обеспечивается традиционным путем через телефонную сеть общего пользования или Интернет. Группы операторов могут различаться по вариантам доступа, но в последнее время получила распространение концепция универсального использования рабочих мест операторов, которые оснащаются по последнему слову компьютерной техники.

Следует упомянуть о значительных успехах в деле создания компьютерных средств распознавания речи. Использование таких средств позволит в дальнейшем сократить время на уточнение пожеланий клиента, производя переключение на оператора (группу операторов), с которым клиент обычно работает. Однако использование таких средств может быть экономически оправданным при условии длительной и стабильной работы фирмы, интересы которой представляют операторы данного центра обслуживания вызовов.

Значительное внимание уделяется реализации в рамках ЦОВ перспективной концепции CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), которая появилось в 1989 г. Современный центр обслуживания вызовов рассматривается как интегральная составляющая СRМ-подхода к выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Программных решений для CRM становится все больше, СRМ-система должна обеспечивать хранение истории отношений с клиентами, данные о контрактах и их исполнении.

С точки зрения СRМ-подхода к бизнес-процессам не имеет значения, по какому каналу клиент обратился в ЦОВ (по телефону, факсу, электронной почте или через wеb-страницу). Любое сообщение от клиента должно быть обработано и зафиксировано в базе данных ЦОВ для дальнейшего анализа.

Различают два способа организации центров обслуживания вызовов.

Первый предусматривает создание собственных ЦОВ путем покупки оборудования, обучения и найма персонала, подключения центра к телефонной сети общего пользования и Интернету. Можно приобрести специально разработанные комплекты оборудования и программы для построения ЦОВ или образовать ЦОВ на базе платформ интеллектуальной сети, если последние есть у оператора связи. Следует отметить, что стоимость покупки оборудования саll-центра в минимальной комплектации составляет около 100 тыс. долларов. Есть данные, что создание собственного ЦОВ окупается и будет эффективно, если в час на него поступит более 2 тыс. вызовов.

Таким образом, из-за причин экономического характера широкое распространение получил второй способ организации центров обслуживания вызовов, в основу которого положен принцип аренды (аутсорсинга) ресурсов существующего ЦОВ, который, как правило, имеет все атрибуты и признаки контакт-центра. Аутсорсинг услуг ЦОВ позволяет компании избежать закупки собственного оборудования и программного обеспечения, аренды производственных площадей и обучения персонала. Переход на систему оплаты по количеству обслуженных вызовов - также существенный источник экономии средств для компании, ведущей быстроменяющийся бизнес.

Аутсорсинг ресурсов ЦОВ для обработки вызовов является популярной практикой в бизнесе и позволяет максимально полно удовлетворять запросы клиентов при минимизации затрат на службу поддержки потребителей [2]. Некоторой проблемой остается снижение качества обслуживания за счет частого изменения целей работы операторов, которые уточняются в соответствии с требованиями арендаторов.

Перед супервизорами ЦОВ, ресурсы которого используются в режиме аутосорсинга, стоит актуальная задача выбора такого варианта объединения операторов в группы, который обеспечивал бы максимально полное использование рабочих мест. В настоящее время известно несколько математических моделей, позволяющих оценить качество обслуживания в центрах обслуживания вызовов [3]. Для проведения предварительной оценки эффективности работы ЦОВ в режиме аутсорсинга используем первую формулу Эрланга, учитывая данные [2], в соответствии с которыми сегодня общение с клиентами, в основном, по-прежнему ведется по телефону.

Предположим, что оборудование ЦОВ позволяет организовать VЕ = 48 рабочих мест операторов. Операторы могут быть объединены в группы по V, рабочих мест, причем Vi =4, ...,48 рабочих мест. Соответственно при Vi = 4 число рабочих групп Mi составит Мi = VЕ/Vi = 12 групп. При Vi = 48 будет образована одна рабочая группа, Мi = 1.

Обозначим интенсивность обслуживания вызовов оператором центра величиной //. Для большей наглядности предположим, что интенсивность обслуживания вызовов для всех операторов одинакова. Зафиксируем вероятность отказов по вызовам Рвыз (из-за занятости всех операторов группы в момент поступления вызова). Используем компьютерную программу расчета по формулам Эрланга, разработанную выпускником кафедры систем управления МТУСИ О.Г. Романцовым, для оценки пропускной способности группы операторов Yi При проведении расчетов применялась первая формула Эрланга Рвыз = ЕVi[Yiдоп], причем задавались фиксированные значения Рвыз и Vi.

Таким образом, пропускная способность группы операторов Yiдоп, характеризует интенсивность нагрузки в эрлангах, которая может быть обслужена Vi операторами группы с заданным качеством Рвыз. Суммарная пропускная способность ЦОВ составит YЕ = MiYiдon. Результаты расчетов YЕ для значения Рвыз =0,005 представлены на рис. 2. Наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами, а наименее выгодным - формирование небольших групп из 4, 6 или 8 операторов. Пропускная способность ЦОВ при переходе от одной большой группы, когда М, = 1, к совокупности из Мi = 12 небольших групп уменьшается в 2,8 раза (от величины YЕ = 34, 25 Эрл до величины YЕ = 8,5 Эрл). Причем использование одного рабочего места оператора иi = YЕ/VE снижается от величины иi = 0, 71 Эрл при Mi = 1 до недопустимо низкой величины иi = 0,18 Эрл при Mi = 12. Расчеты проводились также для значений Рвыз = 0,01 и Рвыз = 0.05. Общий характер зависимости сохраняется, а именно: наиболее выгодно использовать рабочие места при работе больших групп операторов, а наименее выгодно - формировать небольшие группы из 4, 6 или 8 операторов. С позиции супервизоров большая группа операторов может быть трудно контролируемой. Представляется перспективным вариант образования групп из 10-16 операторов, которые будут работать в режиме взаимопомощи. В настоящее время все ЦОВ, предоставляющие услуги аутсорсинга, условно разбиваются на два класса:

* к первому относятся центры, являющиеся собственностью оператора связи и находящиеся внутри телекоммуникационной сети этого оператора (на российском рынке услуг - это ЦОВ операторов "Комстар", "Эквант", Голден Телеком");

* ко второму классу относятся независимые контакт-центры, имеющие инфраструктуру, которая необходима им для обработки вызовов, и включенные в сети других операторов связи для интеграции с телефонной сетью общего пользования или Интернетом. Этот класс ЦОВ представлен такими компаниями, как "Горячие линии" и "Фортакс".

Принципиально новым направлением развития ЦОВ с использованием технологии IР-телефонии является создание виртуальных контакт-центров [4]. Их сотрудники могут находиться в филиалах компании, в дороге или работать дома. Виртуальный контакт-центр одной компании может состоять из нескольких сайтов, дублирующих друг друга, чтобы обеспечивалась непрерывность бизнес-процессов, а также для того, чтобы быстро увеличить емкость в случае неожиданного роста рабочей нагрузки. Между сайтами организуются надежные каналы связи, объединяющие их в один виртуальный пул. Используется маршрутизация вызовов с учетом квалификации оператора, так что любой вызов обрабатывается наиболее квалифицированным для данного случая оператором независимо от местонахождения последнего. Для соединения всех сайтов виртуального контакт-центра компания может использовать сеть связи с коммутацией каналов, корпоративную глобальную сеть (WAN на основе IP) или виртуальную частную сеть (VPN).

Автор: И.В. Степанова Источник: Электросвязь