ЖАЛЬ ВЫБРАСЫВАТЬ СТАРУЮ АТС.

Значительные капиталовложения, сделанные банками в традиционную телефонию, не позволяют отказаться от нее полностью.

Использование возможностей IР-телефонии позволяет экономить на аренде каналов связи, на оплате услуг операторов междугородной телефонной связи, на оборудовании и персонале. Технология IР-телефонии неразрывно и гармонично связана со всеми остальными телекоммуникациями банка. Однако революционного перехода на IP не предвидится. В течение ближайшего десятилетия будет окупаться стоимость дорогих и масштабных решений на базе традиционной телефонии, внедренных в банках в последние 5-7 лет.

IР-телефония против ТDМ-телефонии: эволюция вместо революции

Хорошие, качественные решения в области IP появились на рынке не так давно, около трех лет назад. До этого времени крупные, активно развивающиеся многофилиальные банки внедряли у себя самые современные решения на основе традиционной (TDM) телефонии. При стоимости внедрения, иногда достигающей 1 млн долларов, и сроке эксплуатации в 15-17 лет мало какой банк решится выкинуть старую АТС, отказаться от сделанных инвестиций и полностью перейти на IP.

"Основной причиной эволюционного перехода на IР-телефонию являются значительные инвестиции, сделанные в традиционные АТС, и длительные сроки их эксплуатации, - сообщил "БО" Владимир Дергачев, начальник управления инфраструктуры информационных технологий Альфа-Банка. - За ТDМ-телефонию играет большой рынок проверенных временем решений и широкий ассортимент продукции, от настольных телефонов до офисных АТС. За IР-телефонию, в принципе, проголосовали уже практически все производители сетевого оборудования, включив в него все необходимые опции, начиная с необходимых сетевых протоколов и кончая поддержкой питания IР-телефонов через порты коммутаторов. За IР-телефонию и провайдеры каналов связи, которые предлагают вместо выделенных каналов каналы IP-VPN с поддержкой качества сервиса для голоса и видео по ценам значительно меньшим, чем за выделенные каналы. И, наконец, ни для кого не секрет, что основные игроки на рынке АТС уже все сделали поддержку IР-телефонии во многих своих моделях".

Иными словами, некоторые возможности традиционной телефонии по своим техническим и сервисным возможностям все еще превосходят IP. Например, в качестве междугородней связи, в организации работы саll-центров. Да и разнообразие моделей телефонных аппаратов для традиционной сети гораздо больше, чем для IP, - сегодня сложно найти IР-консоль на 100 кнопок, а это важно в работе секретаря. Ничего удивительного, ведь это разнообразие обеспечивается огромным количеством производителей и формировалось десятилетиями. Кроме того, традиционные телефонные аппараты дешевле.

Структура расходов на телефонию

Но, пожалуй, этим преимущества традиционной телефонной связи и ограничиваются. В то же время IР-телефония стремительно наверстывает свое отставание в некоторых вопросах и доказывает, что некоторые ее недостатки являются лишь обратной стороной достоинств. Простейший пример - цена IР-телефона. Он действительно дороже обычного аппарата, но только потому, что IР-телефон уже содержит в себе сетевой коммуникатор. Иными словами, два IР-телефона взаимодействуют напрямую. CallManager (IP телефонная станция, софт внутри общего маршрутизатора обработки электронных документов) необходим им только для определения IР-адреса аппарата абонента. Поэтому IР-телефон дороже, но поэтому же происходит экономия на АТС и кабелях. Собственно, дополнительных проводов IР-телефония не требует, используется та же разводка, к которой подключен компьютер пользователя. Передача голоса, звука производится поверх интернет-протокола TCP/IP. Следовательно, и стоимость трафика IР-телефонии стремится к нулю - если звонки сотрудников в разных филиалах устанавливаются не через внешнюю сеть оператора связи, а поверх внутренней корпоративной сети банка. Ведь используется тот же самый IP канал, который уже установлен между филиалом и центральным офисом банка.

Собственно, если в традиционной сети основная стоимость приходится на АТС, потом идет стоимость кабельной проводки, а аппараты занимают лишь третье место в смете, то в IР-сети большая часть затрат производится именно на телефонные аппараты. Кроме них заказчик оплачивает только CallManager и Gate Way - устройство обеспечения связи с обычной телефонией.

Поэтому, чтобы обеспечить традиционной телефонией крупный банк, филиалы которого расположены в разных городах, нужно купить оборудование - телефонные станции в каждый из офисов банка - и обеспечить подключение канала Е1 и телефонных номеров. Филиалы будут пользоваться телефонной связью с помощью оператора и оплачивать ему трафик, в том числе междугородный.

При использовании IР-телефонии структура расходов банка иная. В каждом из офисов устанавливается IР-телефонное устройство производства, например, компании Avaya или Nortel, которое позволяет объединять филиалы с помощью технологий IP. У провайдеров арендуются каналы связи, построенные на основе технологий VPN. В каждом городе оператор подает связь в головной местный офис, и уже последующие филиалы будут иметь телефонную связь с внешним миром через первый филиал через авторизованный канал.

IP наводит экономию

При этом трафик между филиалами, находящимися в разных городах, можно направлять по технологиям IP через арендованные каналы, и таким образом, расходы на дальнюю связь при звонках между филиалами отсутствуют. Присутствуют расходы только на аренду каналов, которые при большом объеме трафика заметно меньше. И за счет внедрения IР-телефонии происходит оптимизация расходов банка. Эту схему применяют многие банки. И операторы, предоставляя комплекс услуг доступа к местной телефонной связи, выступают единым центром ответственности за функционирование связи.

Таким образом, особенности IР-технологии дают возможность банку экономить не только на кабелях, трафике, но и на оплате труда персонала. Если в банке отдельно существует телефонная сеть и остальные телекоммуникации, то необходимы специалисты в области IT и телефонии. Внедрение IР-телефонии позволяет обходиться услугами только системных администраторов. Более того, решения корпоративной IР-телефонии могут вообще управляться удаленно. По словам Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса Cisco Systems, в России и Украине есть примеры того, когда большой IP телефонной сетью в 3 тыс. IР-телефонов управляют всего два специалиста.

IP как инструмент региональной экспансии

Сумма уже произведенных инвестиций в традиционные АТС не позволит банкам в ближайшие годы отказаться от ТDМ-технологий в многолюдных центральных офисах. Владимир Дергачев (Альфа-Банк) отмечает, что не всегда просто организовать плавный переход на IР-телефонию в сложившихся устойчивых подразделениях, со сложными группами перехватов звонков, форвардов и другими сервисами, так как в одной АТС эти возможности реализуются гораздо проще, чем в комплексе из АТС и, предположим, Cisco Call Manager. В этом случае необходимо менять телефоны сразу у большого коллектива, что не всегда встречает понимание у финансового руководства.

Но если банк активно наращивает региональную сеть, строит новые малые офисы, в которых нет инженерного персонала, то очевидно, что сопровождение таких офисов дешевле и удобнее на основе IР-телефонии, которая органично встраивается в телекоммуникационную инфраструктуру, мониторится и управляется из центра коллективом сетевых инженеров, считает эксперт Альфа-Банка. Возможность предоставления городских телефонных номеров из центрального офиса в удаленные отделения не раз помогала Альфа-Банку в случае задержек с подачей городских номеров местной ГТС.

Таким образом формируется тренд. Судя по развитию событий, IP будет все больше использоваться для внутриофисных, межофисных соединений и в сервисе провайдеров. Уже сегодня в программном ядре саll-центров, предлагающих конечным пользователям традиционный ТDМ-сервис, реализована технология IР-телефонии.

При этом посчитать какие-то типовые расходы многофилиального банка на внедрение той или иной технологии представляется достаточно затруднительным, так как внедряются элементы обеих технологий. Кроме того, каждый банк индивидуален, у каждого своя технологическая история и устоявшиеся технические решения. Однако по просьбе "БО" в компании Cisco Systems сделали примерный расчет стоимости одной "компьютерной розетки" сети на оборудовании Cisco Systems, которая будет подключена ко всем известным коммуникационным сервисам: сеть передачи данных, IР-телефония, видеотелефония, интернет, интранет, корпоративные приложения, информационная безопасность на физическом уровне и т. д.

За эти деньги решаются обязательные типовые коммуникационные задачи филиала банка: устанавливаются локальная компьютерная сеть, канал к центральному офису, локальная телефония, телефония с городом, центральным и другими отделениями банка, обеспечение сетевой безопасности. В эту же смету входит обеспечение дополнительных коммуникационных задач филиала банка, как то: обеспечение беспроводного доступа, удаленного доступа мобильных сотрудников филиала банка, система резервного копирования данных. То есть указанные расходы лишь отчасти являются расходами на IР-телефонию.

Сведения о расходах банков на телефонию являются конфиденциальными, поэтому сложно оценить, какова же экономия при внедрении IР-телефонии именно в банке. О сравнимом уровне экономии можно судить по статистике компании Nortel, известного поставщика решений передачи голоса по IР-каналам. По данным, приведенным журналом "Сети/Network World", более 24 тыс. ее сотрудников повсеместно пользуются защищенным доступом к внутренним приложениям и системе корпоративной телефонии. В результате сократились расходы на телефонию, в том числе междугороднюю связь (на 52% - руководства, на 42% - рядового персонала и на 90% - работающих вне офиса сотрудников). Производительность труда выросла на 15%. Ежегодно Nortel экономит 22 млн долларов на содержании офисов за счет использования надомной работы и удаленных рабочих мест. Благодаря организации аудиоконференций удается сэкономить на командировках более 5 млн долларов в год.

***

Разнообразие моделей телефонных аппаратов для традиционной сети гораздо больше, чем для IP, - сегодня сложно найти IР-консоль на 100 кнопок, а это важно в работе секретаря.

***

Справка "БО"

Термин TCP/IP обычно обозначает все, что связано с протоколами TCP и IP. Протокол TCP (Transmission Control Protocol) - протокол управления передачей данных. IP (Internet Protocol) -межсетевой протокол. IP обеспечивает продвижение пакета по составной сети, a TCP гарантирует надежность его доставки.

***

Экспертиза "БО"

Какую пользу может принести установка IР-телефонии в банковском центре по контакту с клиентами?

На вопрос "БО" отвечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в странах СНГ: - В такой формулировке вопроса, не побоюсь ответить, что никакой выгоды это не принесет, разве что номинальной. Необходимо сосредоточиться на бизнес-вопросах, решаемым контакт-центром и компанией в целом, и тогда ответ может быть совсем другим. Проведенный компанией Genesys опрос по использованию IР-телефонии в контакт-центрах показал, что 54% респондентов оценивают эту технологию как возможность использования новых приложений и функций.

По сравнению с предыдущим годом, этот показатель увеличился на 30%; 69% опрошенных посчитали важным централизованное и консолидированное операционное управление, а 66% - отдали свой голос за возможность виртуализации ресурсов.

Но, на мой взгляд, самым главным результатом опроса стал показатель в 80% за возможность сохранения бизнес-процессов и гибкости в выборе пути развития без ограничений со стороны инфраструктуры.

***

Мнение эксперта

Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК В случае, когда используется технология VoIP для передачи голоса по междугородным каналам связи, выгода от применения IР-телефонии бесспорна. К тому же зачастую для территориально-распределенной компании это единственная возможность получить хорошую связь.

Что же касается применения офисной IР-телефонии, то внедрение экономически обосновано благодаря сокращению затрат на эксплуатацию телефонного оборудования, снижению стоимости аренды каналов связи за счет использования единой мультисервисной сети для передачи всех типов трафика.

Например, в мае этого года КРОК совместно со специалистами БИНБАНКа завершил внедрение системы IР-телефонии в центральном офисе и во всех 1 5 отделениях банка в Москве. Система была построена на основе собственной мультисервисной сети БИНБАНКа. Решение позволило банку экономить значительные средства на организации кабельной инфраструктуры при подключении новых сотрудников и организации новых офисов. За счет централизованного администрирования значительно сократились расходы банка и на содержание системы телефонии банка.

Есть и такой фактор, как повышение эффективности работы сотрудников и удобство использования централизованной системы телефонии. Так, все абоненты БИНБАНКа получили единый план нумерации. В рамках проекта была установлена система голосовой почты, она была интегрирована с почтовой системой. С одной стороны, это позволяет сотрудникам банка получать голосовые сообщения по почте, с другой стороны, доступ к почтовому ящику может осуществляться через голосовое меню.

Помимо экономических преимуществ есть и другие. Системы IР-телефонии служат базой для внедрения IТ-решений, необходимых банкам для успешной работы на розничном рынке. Это основа для внедрения центров обработки вызовов, систем самообслуживания клиентов, интеграции телефонии и СRМ-систем. Именно на решение стратегических задач и направлен проект в БИНБАНКе, продолжением которого станет внедрение дополнительных сервисов и организация саll-центра.

Автор: Таисия Мартынова Источник: Банковское обозрение