ИНТЕГРАЦИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРОВ И СRМ СИСТЕМ.

При реализации СRМ-стратегии компании наиболее эффективным является использование интегрированного решения Контакт-центр + СRМ-система. Интеграция контакт-центра и СRМ-системы позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами, обеспечить согласованную работу по этим каналам в соответствии с едиными принятыми стандартами и технологиями организации общения с клиентами. Результатом использования интегрированного решения Контакт-центр + СRМ-система является одинаково высокий уровень эффективности использования любых каналов связи с клиентами. А клиенты получают быстрый и профессиональный отклик на каждое обращение, что принципиально важно: ведь о работе компании и качестве ее продуктов и услуг они часто судят именно по работе контакт-центра.

Контакт-центры, как правило, по умолчанию оснащены некоторыми инструментами, позволяющими обеспечить хорошее обслуживание клиентов: например, автоматическим распределением вызовов (ACD), интерактивным речевым ответом (IVR) и пр. Но если перед контакт-центром стоит задача не просто отвечать на звонки клиентов, а организовать высококлассное обслуживание, стать центром проведения маркетинговых кампаний, эффективным центром массовых продаж и пр., его необходимо дополнить специализированным бизнес-приложением - СRМ-системой. Интеграция с СRМ-системой позволит существенно расширить функциональные возможности контакт-центра и достичь других результатов. Например, повысить качество обслуживания клиентов, стандартизовать процедуры их обслуживания, снизить затраты на их обслуживание.

С другой стороны, многие внедрения СRМ систем без должной интеграции с телефонией, электронной почтой, интернет-сайтами/порталами, базами знаний и другими системами оказываются неэффективными. Главным препятствием является то, что информация автоматически не попадает в СRМ-систему, и ее наполнение полностью зависит от менеджеров, работающих с клиентами. А менеджеры, как правило, неохотно делятся информацией: причины здесь могут быть самыми разными - от неудобства до нежелания раскрывать имеющуюся информацию. При правильной автоматизации систем интерактивного уровня и их интеграции с оперативными системами информация о практически всех контактах с клиентами попадает в СRМ-систему автоматически.

ИНТЕГРАЦИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРОВ С MICROSOFT DYNAMICS(tm) CRM 3.0

Ведущие поставщики оборудования и решений для контакт-центров увидели огромный потенциал в создании интегрированных решений с Microsoft Dynamics(tm) CRM. Microsoft CRM является масштабируемым фронтофисным решением с привычным интерфейсом Microsoft, вобравшим в себя различные технологии, которые компании уже используют для управления и автоматизации своих бизнес-процессов.

Avaya Интегрированное решение Avaya contact Center и Microsoft Dynamics(tm) CRM обеспечивает сокращение реакции на поступивший телефонный звонок, оптимизацию работы с входящими и исходящими вызовами, а также полное документирование событий.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

1. Звонок идентифицирован

Если по номеру идентифицирован единственный клиент (физическое лицо или организация), открывается соответствующая карточка Microsoft CRM.

Одновременно в Microsoft CRM создается связанное с клиентом действие типа "Входящий звонок". Автоматически заполняются поля "дата звонка", "время звонка", "номер телефона" и другие.

Если идентифицированный номер найден у нескольких клиентов, открывается окно с перечислением всех найденных клиентов. Оператор выбирает одну запись по дополнительным признакам.

Если определившийся номер звонящего не найден ни у одного из клиентов, оператор создает новую карточку клиента.

2. Звонок не идентифицирован

В этом случае открывается форма расширенного поиска. Оператор идентифицирует клиента по Ф.И.О., названию организации и другим параметрам. Если результаты поиска в Microsoft CRM отрицательны, оператор создает новую карточку клиента.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ИСХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

1. Звонок по команде пользователя Исходящие звонки из интерфейса Microsoft CRM можно выполнять из карточек клиентов, у которых заполнено одно или несколько полей "телефон". В случае, если заполнено несколько полей "телефон", оператору предлагается выбор, по какому из номеров осуществлять звонок. При этом действие "телефонный звонок" в Microsoft CRM создается после успешного соединения и разговора с абонентом продолжительностью не менее 10 секунд. Или оператору предлагается определить статус действия: "звонок произведен, но абонент не ответил", "звонок произведен, но абонент недоступен", "звонок произведен, абонент отказался от услуг" и т.п. Все поля, данные которых известны, заполняются автоматически.

2. Автоматизированный обзвон

Для осуществления автоматизированного обзвона Microsoft CRM передает таблицу, содержащую идентификаторы клиента, номера телефонов, приоритет обзвона, идентификатор очереди (оператора или группы операторов, которые должны осуществлять обзвон). Контакт-центр в порядке распределения звонков передает данные о следующем исходящем вызове (идентификатор клиента, телефон, оператор) в Microsoft CRM, где на рабочем месте оператора открывается форма, идентифицирующая клиента.

ClSCO SYSTEMS Cisco CRM Communications Connector расширяет возможности IР-телефонии и СRМ-системы, обеспечивает полную интеграцию контакт-центра Cisco с Microsoft Dynamics CRM без необходимости сложной адаптации. Являясь открытым решением, позволяет самостоятельно добавлять новые функции.

ОСНОВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CISCO CRM COMMUNICATIONS CONNECTOR

1. Всплывающее окно. Отображает информационную запись (карточку) звонящего клиента. Для поиска записи CRM используется АОН (Caller ID) входящего звонка. Пользователь Microsoft CRM может выбрать: открыть найденную запись, создать новую, поискать другую или проигнорировать звонок. Можно подключать запись (карточку клиента) вручную, найдя ее, например, по номеру телефона или названию компании. При этом ведется учет звонков. В записи хранятся имя звонящего, дата/время и продолжительность звонка, поле для заметок.

2. Инициация звонка кнопкой из карточки клиента в Microsoft CRM, не трогая IР-телефон. В интерфейс Microsoft CRM добавляется кнопка "Call this person". Необходимые префиксы для телефонных вызовов настраиваются в параметрах TSP ("9", "810" для международных вызовов...). При инициации звонка автоматически создается запись факта звонка клиенту в Microsoft CRM с учетом времени и длительности.

3. Отслеживание времени звонка для целей тарификации, улучшения обслуживания, а также получения отчетности. Учитывается планируемая и реальная длительность звонка.

Решение АМС Multi-Channel NETWORKS Integration Suite for Microsoft CRM (для Nortel Symposium Call Centre Server) является решением, совместимым с Microsoft Dynamics(tm) CRM.

Компания Genesys разработала адаптер Gplus, который интегрирует программное обеспечение для контакт-центра Genesys с Microsoft Dynamics(tm) CRM. Наличие интеграции значительно упрощает внедрение и последующую поддержку комплексного решения CRM + контакт-центр.

ПРЕИМУЩЕСТВА ИНТЕГРАЦИИ MICROSOFT DYNAMICS CRM С РЕШЕНИЯМИ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Интегрированное решение Microsoft Dynamics(tm) CRM + контакт-центр позволяет:
* Повысить уровень обслуживания клиентов. Обеспечить стабильно высокое качество обслуживания
* Не оставить без ответа ни одного обращения клиента
* Максимально полно идентифицировать клиента при обращении
* Обеспечить уровень обслуживания, соответствующий уровню доходности и приоритетности клиента
* Обеспечить проактивное обслуживание
* Снизить затраты на обслуживание клиентов
* Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Обеспечить единые стандарты работы операторов Обеспечить операторов всей необходимой информацией о клиенте в "одном окне" Снизить затраты на обучение операторов контакт-центра, так как интерфейс Microsoft CRM привычен и исключительно удобен для пользователя Увеличить объем дополнительных/перекрестных продаж

Проанализировав историю взаимоотношений с клиентом, предложить ему дополнительные продукты и услуги, максимально соответствующие его потребностям

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics(tm) CRM 3.0 - доступное и простое в использовании CRM решение корпорации Microsoft помогает строить долговременные отношения с клиентами при осуществлении продаж и маркетинговых мероприятий, а также при обслуживании клиентов.

Данная версия Microsoft CRM включает:
1. встроенную поддержку Microsoft Office Outlook(r) для управления продажами, маркетингом и предоставления услуг;
2. усовершенствованные средства для создания отчетов и анализа на базе служб Microsoft SQL Server(r) Reporting Services;
3. современный и интуитивно понятный дизайн, а также возможности индивидуальной настройки интерфейса и бизнес-процессов;
4. упрощенные средства разработки и управления для IТ-специалистов.

Приведите взаимодействие с клиентами и бизнес-процессы компании к единому стандарту привычных приложений корпорации Microsoft. Этот стандарт работает так же, как работают ваши сотрудники, приспосабливается к тому, как вы ведете бизнес, и управляется так, как ожидают IТ-специалисты.

MICROSOFT DYNAMICS(tm) CRM 3.0 ОБЕСПЕЧИВАЕТ:

* Максимум удобств в работе пользователей Использование клиента Microsoft CRM для Microsoft Office Outlook позволяет отправлять сообщения электронной почты и управлять ими, сохранять контакты и управлять действиями в календаре, не переключаясь между различными приложениями. Вся информация о клиентах хранится в системе централизованно. Вы можете использовать шаблоны для деловой переписки и документов, экономя свое время.

Microsoft CRM предоставляет персонально настраиваемый рабочий интерфейс, который поможет принимать более взвешенные решения на основе аналитических данных и отчетов. Также ваши сотрудники могут работать с информацией из Microsoft CRM удаленно, например, находясь в командировке.

* Эффективное управление компанией

Система Microsoft CRM предоставляет организациям гибкую конфигурируемую платформу, которую можно настроить в соответствии с конкретными требованиями компании и бизнеса. Решение разработано таким образом, чтобы настройка соответствовала требованиям вашего бизнеса и проводилась без написания дополнительного кода.

Автоматизируйте рутинные задачи и бизнес-процессы, повышая производительность труда сотрудников.

Используйте Microsoft CRM для планирования, ведения и отслеживания многоэтапных продаж маркетинговых кампаний, обещающих новые продажи. При разработке маркетинговых кампаний используйте средства анализа для сегментации клиентов, чтобы эффективно выявлять потенциальных клиентов и уменьшать непродуктивные затраты.

Выясняйте, какие именно предложения и маркетинговые акции приносят результат. Определяйте эффективность каждой кампании, отслеживая параметры откликов, количество обращений потенциальных клиентов и число заключенных сделок после проведения кампании.

С помощью Microsoft CRM превратите ежедневные обращения заказчиков в дополнительную возможность упрочить взаимоотношения с ними. Находите и предоставляйте клиентам правильный ответ в реальном времени. В вашем распоряжении встроенная база знаний для быстрого доступа к различной информации и ответам на часто задаваемые вопросы.

* Работу бизнес-приложения в соответствии с ожиданиями IТ-специалистов

Простые средства установки, обновления и развертывания ускоряют процедуру установки и настройки Microsoft CRM. Отказоустойчивая установка программного обеспечения уменьшает затраты на развертывание системы.

Высокая результативность поиска, синхронизации и анализа данных о клиентах.

Уменьшайте время, требуемое для управления инфраструктурой, и увеличивайте время для выполнения бизнес-задач.

Приведите взаимодействие с клиентами и бизнес-процессы компании к единому стандарту привычных приложений корпорации Microsoft.

Узнайте о Microsoft Dynamics(tm) CRM больше на www.microsoft.com/Rus/CRM

Автор: - Источник: Банковское обозрение