Контакт центр: настоящее и будущее.

В исследовании, проведенном недавно экспертами Genesys, на вопрос о том, чем руководствуются клиенты при выборе продуктов той или иной компании, 56 % респондентов на первое место поставили "хорошее обслуживание", 28 % - "хороший продукт", и только 7 % в качестве основного фактора в пользу своего выбора назвали приемлемую цену товара. Работающие на рынке предоставления услуг специалисты хорошо знают, что качество обслуживания - наиболее действенное средство завоевания симпатий клиентов, их удержания и привлечения новых. Это свойство и легло в основу технологии построения центров обработки вызовов (ЦОВ), спрос на которые начал быстро расти еще в середине 1980-х годов.

Современный центр обработки вызовов лишь отдаленно напоминает своего первого предшественника, справочно-телефонную службу. Впрочем, как и прототип, современный ЦОВ решает, по сути, ту же основную задачу - обрабатывает в оперативном режиме большие потоки входящих обращений. Первой попыткой реализовать функциональность ЦОВ на самой станции стала интеграция телефонной станции с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD). Принципиальный шаг, позволивший выделить системы обработки звонков в специальный класс прикладных систем под названием "центры обработки вызовов", или, на американский манер, саll-центры, был сделан благодаря компьютерно-телефонной интеграции (Computer Telephony Integration, CTI), которая позволила добавить новые мультимедийные функции, принципиально невозможные или чрезвычайно сложные для внедрения в ЦОВ первого поколения.

По мере совершенствования технологий компьютерной телефонии в развитии ЦОВ произошел качественный скачок. Расширение каналов доступа клиентов к информации, предоставляемой саll-центром на базе компьютерной телефонии, повлекло за собой трансформацию названия этого приложения в "контакт-центр" (Contact Center, CC). Способы приема, обработки запроса и выдачи клиенту ответа перестали ограничиваться рамками телефонной связи, клиент может использовать любой удобный ему в данный момент способ связи: не только общение по телефону с оператором центра, но также через систему автоматической обработки вызовов (IVR), по факсу, с помощью электронной почты, SMS, через Wеb-интерфейс, в рамках сеанса текстового диалога (chat).

Между тем, технологии построения контакт-центров не стоят на месте. В настоящее время, как никогда прежде, наблюдается огромное разнообразие стандартов, технологических подходов, продуктов с качественно новыми функциональными возможностями. Во многом это стало возможным благодаря совершенствованию базовой ИТ-инфраструктуры, повышению производительности компьютерных систем и телефонных станций, расширению пропускной способности телекоммуникационных сетей.

***

От затрат к доходам

Несмотря на то, что на мировом и отечественном рынке имеется немало успешных примеров внедрения этой технологии, неудачи тоже существуют: наверное, каждому приходилось когда-либо тренировать свое терпение, выслушивания вежливые заверения в том, что "ваш звонок очень важен для нас", с последующим длительным циклом музыкальных отрывков и указанием номера очереди.

Какие же механизмы делают внедрение и эксплуатацию ЦОВ успешными? Как утверждают специалисты по эксплуатации контакт-центров, для того, чтобы организовать эффективную работу центра, необходимо добиться выполнения трех целей - снизить затраты, улучшить степень удовлетворенности клиентов уровнем предоставляемого сервиса и повысить доходность. Правда, фокусировка на снижении затрат часто ведет к снижению степени этой самой удовлетворенности, в результате чего падает доходность. Фактор доходности до недавних пор стоял во главе угла в отношении только коммерческих центров, работающих на принципах аутсорсинга. Как правило, ЦОВ, используемые в качестве внутренней службы компании, являются затратной статьей бюджета, лишь косвенно способствуя увеличению прибыльности компании.Однако усилия специалистов в области оптимизации показали, что прибыль компании находится в прямой зависимости от внутреннего ЦОВ, реализованного на принципах синхронизации с бизнес-целями и бизнес-процессами компании.

Вэс Хэйден, президент и главный управляющий компании Genesys, выделяет четыре фазы роста контакт-центра. Первая постановочная фаза соответствует тому уровню развития бизнеса, когда компания осознает потребность в базовой обработке потока звонков. На этом этапе у компании множество не интегрированных приложений, операторы обладают примерно одинаковыми навыками, а стратегические прогнозы строятся на основании статистики, полученной от автоматической системы распределения вызовов.

На второй стадии осуществляется консолидация ресурсов, позволяющая наилучшим образом обработать входное обращение. Входной поток маршрутизируется по группам операторов в зависимости от их навыков, используется множество каналов связи, реализуется принцип виртуального перераспределения ресурсов, вводится автоматический планировщик расписания, основой для принятия решения служат операционные показатели.

Согласно исследованиям, около 60 % ЦОВ находятся на 1 и 2 стадиях развития и менее 40 % эволюционируют к третьей фазе, связанной с усовершенствованием контакт-центра. На этом уровне развития различным группам клиентов предлагается дифференцированный уровень обслуживания. Внедряется эффективное управление интегрированными каналами, реализуется концепция интегрированного самообслуживания (пример - сеть банкоматов), для оценки результатов бизнеса применяются бизнес-метрики.

И лишь немногие добираются до фазы оптимизации, на которой реализуется концепция динамического контакт-центра с динамическим управлением запросами, управлением производительностью, оптимизацией выбора агентов, проактивным обзвоном.

***

Миграция на IP

Среди множества существующих на рынке продуктов можно выделить два основных подхода к построению ЦОВ - системы на базе традиционной телефонии и решения на базе Internet Protocol.

По прогнозам DataMonitor, к 2008 г. в мире половина телефонных приложений для контакт-центров и свыше 4 млн. операторских мест будет реализовано на IP. Инвестиции в традиционную телефонию будут снижаться ежегодно со скоростью 5, 8 %. И, напротив, затраты на IР-телефонию будут расти ежегодно до 2008 г. со скоростью 38, 8 %, хотя расходы на эксплуатацию и модернизацию установленных центров обработки вызовов на базе TDM будут оставаться все еще очень внушительными. Наиболее зрелые рынки для IP сегодня - северная Америка, северо-западная Европа, а также быстроразвивающийся азиатско-тихоокеанский регион и страны Латинской Америки.

В нашей стране на рынке ЦОВ преобладают небольшие центры размером 20 - 30 операторских мест. Центры более 100 операторских мест считаются крупными, хотя имеются примеры реализации действительно масштабных проектов с числом операторских мест более 1 тыс.. Наблюдается интересная тенденция - переход на IP не только мелких и средних, но и крупных ЦОВ.

Каковы механизмы, стимулирующие выбор заказчика в пользу IP, и каковы факторы, способные убедить компании оставаться на прежних платформах? В сравнении с традиционной телефонией IP обеспечивает возможности интеграции множества каналов, более легкой мультимедийной маршрутизации, организации единой очереди для любых видов медиа, развертывания удаленных агентов, виртуализации ресурсов нескольких площадок. Многие компании, сталкиваясь с ростом мультимедийного трафика, серьезно рассматривают IP как способ управления трафиком поверх всех каналов связи посредством одного интегрированного телефонного приложения. Убедительный довод в пользу IР-телефонии состоит в том. что таким центром проще управлять и вносить в него изменения, нежели в систему на базе TDM.

При выборе контакт-центра важным фактором является возможность масштабирования системы, развертывания дополнительных функций без нарушения работы центра, а также наличие средств управления очередями с меньшим количеством персонала - все эти возможности гибко сочетают в себе контакт-центры на платформе IP. Следствием внедрения IР-телефонии часто становится снижение стоимости эксплуатации.

IР-телефония - это не только архитектура, но и приложения, на которых строятся бизнес-процессы. Интеграция внешних приложений на IР-платформе в единый центр осуществляется гораздо проще. Открытые интерфейсы программирования телефонных приложений, такие как SIP (Session Initiation Protocol), VoiceXML (для голосовых приложений самообслуживания), ccXML (для управления вызовами}, позволяют достаточно легко передавать информацию от одного приложения к другому, что открывает широкие возможности для привлечения большего числа разработчиков приложений.

С каждым годом все большее количество заказчиков приобретают технологии контакт-центров на базе IP, а технологические компании рассматривают Internet Protocol в качестве основы внедрения контакт-центра нового поколения. Вэс Хэйден замечает: "За последние два года мы наблюдаем серьезный сдвиг в сторону IP и уверены, что постепенно мир ИТ-технологий конвертируется в IP. Благодаря IP пользователи находят возможности добавлять новую функциональность к уже сделанным инвестициям. Например, многие клиенты TDM привыкли к этой технологии и не намерены ничего менять. Но когда они хотят внедрить новую функцию по обработке звонка и затем правильно его маршрутизировать - здесь на помощь приходит наша система, которая без потери инвестиций может быть развернута поверх TDM. До IP это было очень дорогим удовольствием. Поэтому с помощью IP в первую очередь будет расширена возможность модернизации уже существующих контакт-центров".

Однако при внедрении IР-решения придется решать и такие проблемы, как надежность и качество доставки голоса. Производители утверждают, что IР-телефония достигла сейчас такой же степени надежности, как и TDM: за последние несколько лет уже имеется множество примеров крупных успешных проектов на IP.

Вадим Аниканов, руководитель отдела бизнес-консалтинга компании Avaya, подчеркивает: "Вопрос о выборе IP или TDM на уровне ядра контакт-центра давно решен в пользу IP, а выбор IP или TDM на входе в центр зависит от предоставляемых оператором условий связи с телефонной линией. Поэтому вопрос выбора платформы остается актуальным только на последних метрах до рабочего места оператора. Интересное наблюдение, сделанное за последний год: далеко не все новые контакт-центры на этом отрезке строятся на базе IP. Ведь в IР-контакт-центре, даже если используется не программный, а обычный IР-телефон, приходится настраивать существенно больше параметров, и ошибка в настройке даже одного из них может вызвать проблемы не только со связью одного телефона, но и целого сегмента. Настройка делается один раз в сети, но для этого нужен опыт, внимание, квалификация. Точек риска гораздо больше, поэтому у тех специалистов, чей опыт складывался на этапе становления IР-телефонии, отношение к этой технологии неоднозначное".

***

Альтернатива выбора в рамках IP"

На рынке представлено два основных класса 1Р-контакт-центров на базе фирменных IР-платформ и открытые

IР-решения на основе стандарта (например, SIP). К первой группе решений относятся как гибридные системы

- учрежденческие телефонные станции IP-PBX производства Alcatel, Avaya, Siemens и др., так и закрытые программно-аппаратные IР-платформы на базе внутреннего протокола. Типичные представители открытых решений - решение Genesys (самостоятельной компании в составе Alcatel), Cayo Communications (вошедшей в состав FrontRange) и ряд других. Это чисто программные системы, не привязанные к оборудованию определенных производителей - IР-телефонам, голосовым шлюзам, платам расширения разработчика стандартов компьютерной телефонии Intel Dialogic и пр.

Дмитрий Соколов, ведущий специалист российского офиса Alcatel, поясняет: "В случае выбора открытой платформы основой консолидации становится протокол SIP, a сам контакт-центр и офисная телефония выполняют роль стандартных приложений. При этом не возникает проблем с тем, чтобы подключить оборудование различных производителей, интегрировать, синхронизировать его работу и внедрить бизнес-процесс". Многие закрытые IР-решения также поддерживают протокол SIP и позволяют работать с серверными и операционными платформами различных производителей. Однако для сопряжения с телефонной станцией они вынуждены использовать собственные голосовые шлюзы с поддержкой внутренних протоколов.

Центральным звеном с точки зрения реализации контакт-центра на открытой платформе является SlP-сер-вер, который позволяет подсоединять по требованию необходимый в данный момент ресурс, чтобы обслужить клиента с наилучшим качеством. Таким ресурсом могут выступать работающие в офисе агенты, подключающиуся по IР-каналам операторы филиалов, квалифицированные удаленные эксперты или операторы, работающие на дому.

Сокращение операционных затрат на открытой платформе достигается за счет того, что исключаются расходы на интеграцию и управление специализированным оборудованием, не требуется содержание дополнительного персонала, разбирающегося в специфике закрытых решений, а устанавливаемые стандартные приложения прозрачно реализуют бизнес-процессы. Сокращаются и капитальные затраты на внедрение нового контакт-центра - не надо закупать оборудование от какого-то одного производителя, диктующего цены. Серьезным технологическим преимуществом является также возможность довольно просто централизовать управление таким ЦОВ.

Открытая платформа Genesys на основе SIP позволяет плавно мигрировать на нее от традиционных и закрытых систем IP и гибко вносить изменения в зависимости от решаемых задач. Благодаря тому, что открытая платформа поддерживает любую телефонную станцию, она позволяет объединить новое решение на основе SIP с унаследованными системами и таким образом построить контакт-центр с общим ресурсом, общим полем агента, где используются единые бизнес-правила и единообразно реализуются бизнес-процессы.

Возможность оперативно внедрять управляемые сервисы на открытой платформе IР-контакт-центра вполне отвечает задачам телекоммуникационных компаний, заинтересованных в оперативном выводе на рынок услуг, которые могут быстро приносить доходы.

***

Консолидация и распределение

Одна из наиболее острых болевых точек контакт-центра - контроль над затратами. Примеров комплексной оптимизации затрат в контакт-центрах, как уже было упомянуто выше, пока насчитывается немного. Один из способов существенного сокращения затрат - построение модели территориально распределенного контакт-центра с поддержкой виртуализации и единым управлением. Для нашей страны с ее протяженными территориями и несколькими часовыми поясами такая концепция может оказаться чрезвычайно эффективной - операторы могут быть размещены практически в любом месте, где имеется доступ к каналам связи, и обслуживать запросы, поступающие на любую из площадок контакт-центра. Причем строительство такого центра может осуществляться поэтапно - от площадки к площадке, как это было сделано в аутсорсинговой компании "Зебра Телемаркетинг".

Алексей Ким, генеральный директор "Зебра Телемаркетинг", не скрывает, что пилотный проект по созданию контакт-центра на базе продуктов Genesys для внутренних нужд компании "Зебра Телеком" было решено развернуть в подмосковном Троицке по соображениям экономии: в этом городе достаточно высок уровень образования жителей, а зарплата в среднем ниже, чем в Москве. После успешного старта было принято решение о выводе этого бизнеса на уровень аутсорсинга: были запущены две другие коммерческие площадки в Москве. Единое управление разными сетями контакт-центров в рамках одного проекта (общее число операторских мест - более 100, количество активных абонентов - 300 тыс.) позволило объединить виртуальное пространство их ресурсов, причем так, что все три центра взаимно резервируют друг друга. Один и тот же оператор может работать на разных проектах и обслуживать звонки, поступающие в различные центры. "Концепция, которую мы выбрали, позволяет нам динамично развивать бизнес, - делится планами А. Ким. - К концу следующего года мы намерены построить суммарно около 800 операторских мест".

Как отмечает В. Аниканов, вопрос о выборе централизованной или распределенной модели контакт-центра во многом зависит от стоимости каналов связи. В США, где тариф обращения на 8хх номера не превышает 2 - 3 цента за минуту, чаще практикуется централизованная модель организации ЦОВ, позволяющая выровнять локальные пики запросов из разных регионов. Вопрос организации площадок ставится только в том случае, когда имеется достаточно ресурсов персонала в месте размещения, чтобы заполнить 500 - 1000 рабочих мест в одном центре. Но всеми ими осуществляется централизованное управление с организацией единой очереди. Такая модель позволяет не только оптимизировать распределение ресурсов и компенсировать локальные пики, но и ввести единые стандарты обучения, качества. В отличие от американского рынка на территории России стоимость каналов связи существенно выше, поэтому более выгодно организовать площадки ближе к зонам поступления обращений.

При выборе распределенной структуры контакт-центра необходимо учитывать баланс между количеством площадок и их размером. Слишком мелкое дробление может негативным образом сказаться на затратах по управлению единым виртуальным пространством ресурсов. Именно по этой причине было проведено укрупнение площадок виртуального контакт-центра компании МТС (построенного на решениях Alcatel и Genesys). "В последние годы стремительно увеличивалась абонентская база МТС и быстро росла сама компания, в том числе путем присоединения новых. В качестве активов МТС получила множество разрозненных центров обработки вызовов, отличающихся техническим оснащением, количеством операторов, принципами подхода к бизнесу, - объясняет Владислав Поздышев, руководитель отдела обслуживания клиентов МТС. - С точки зрения текущих и стратегических задач внедрять новые решения по контакт-центрам на маленьких площадках было нецелесообразно". Из-за разрозненной структуры в региональных ЦОВ терялось слишком много вызовов, в силу отсутствия возможности балансировки ресурсы использовались неэффективно, персональный сервис не предоставлялся, не была организована сегментация абонентов, невысоким был уровень надежности и, как следствие, чрезвычайно низкая эффективность эксплуатации.

В соответствии с организационной структурой МТС более 50 небольших центров от С.-Петербурга до Камчатки было консолидировано в десять макрорегиональных центров с общим числом рабочих мест 2250. Сегодня центр обработки вызовов МТС справляется ежедневно с 25 тыс. вызовами на каждый объект, входящий в его структуру. Благодаря внедрению методики интеллектуальной маршрутизации звонков была оптимизирована занятость операторов и предоставлен дифференцированный уровень обслуживания для различных клиентов. Удалось значительно улучшить основные показатели - снизить количество потерянных обращений и увеличить скорость обслуживания. Единая стандартизованная отчетность позволила региональным центрам анализировать не только свои собственные и общероссийские показатели, но и следить за показателями друг друга. "За первое полугодие 2006 г. мы отмечаем в регионах разительное улучшение уровня обслуживания клиентов", - подчеркнул В. Поздышев.

Виртуализация ресурсов распределенного контакт-центра, объединяющего площадки нескольких центров с различной архитектурой, - хорошая среда для реализации предложенной архитекторами Genesys концепции федеративного контакт-центра. Модель федеративного союза контакт-центров предполагает решение ее участниками какой-то общей задачи и может объединить между собой партнеров - например, службы МЧС, МВД, пожарные подразделения, отделы по борьбе с терроризмом - для обмена информационными ресурсами.

***

Болевая точка

Эксплуатация ЦОВ - не менее сложная задача, чем его развертывание. Если провести сравнение по инвестиционному и эксплуатационному бюджету первого года работы контакт-центра, то может оказаться, что затраты на эксплуатацию окажутся вдвое выше, чем на его первоначальную организацию. В эксплуатационном бюджете примерно 60 % составляют расходы на зарплату персонала, а с учетом поиска, найма и обучения эти цифры вырастают еще на несколько процентов. Поэтому все вопросы, связанные с персоналом, - головная боль любого проекта, но существует несколько способов эти расходы оптимизировать. Решения такого класса - ПО Genesys Work Force Management, Teleopti CCC или системы управления графиком работы персонала, в настоящее время эволюционируют до уровня управления жизнью оператора (operator lifestyle management). Основные задачи, которые решают эти системы, - оптимизация контакт-центра и прогнозирование его будущего.

Олег Саушкин, глава представительства Genesys в России и странах СНГ, замечает: "Если позвонить в большинство компаний и поинтересоваться, каким образом подразделения, занимающиеся персоналом (ведением кадрового учета, начислением зарплаты, управлением нагрузкой и т. д.), связаны с деятельностью контакт-центра, то в подавляющем большинстве случаев выяснится, что никаким. А ведь сама логика организации бизнеса подсказывает, что эта связь должна быть очень эффективной".

За счет более точной балансировки графика Work Force Management позволяет максимально точно подобрать количество операторов к динамике прихода звонков и тем самым не только увеличить удовлетворенность клиентов, которые не будут находиться в долгом ожидании ответа, но и организовать загрузку операторов без простоев, перегрузок и стрессов. За счет перераспределения ресурсов можно справляться с потоком звонков, не нанимая дополнительных людей и тем самым добиться экономии. В составе этой системы есть даже личный планировщик расписания оператора центра, позволяющий сотруднику обменяться с коллегой сменами без привлечения работы супервизора - система автоматически произведет корректировку расписания.

Важный момент - стыковка с системами обучения. Вопрос непрерывного обучения персонала может решаться посредством электронных курсов, которые оператор проходит на рабочем месте. И здесь на помощь опять приходит система планирования, позволяющая отследить нагрузку и выделить квоту времени для прохождения курсов в режиме on-line. К слову сказать, рынок обучения персонала в нашей стране пока еще только зарождается. Компаний, которые специализируются на обучении операторов, пока единицы. Обучение операторов контакт-центров специфично - на базовых курсах можно изучить телефонный этикет, лексику, но специализированные области знаний требуют иного подхода. В крупных центрах выделяют несколько тренеров, которые занимаются только подготовкой операторов.

Еще одно новое общестратегическое направление эволюции контакт-центров связано с понятием бизнес-маршрутизации (business process routing). Оно подразумевает не только дифференцированное направление вызовов в зависимости от квалификации операторов (Skill Base Routing), но и привлечение внутренних ресурсов - собственных сотрудников компании. Операторы контакт-центра - это первая линия, принимающая основной шквал звонков, но можно организовать вторую и даже третью линию, перенаправляя запросы, ответы на которые требуют более глубокой экспертизы, группе экспертов, которые не являются сотрудниками контакт-центра, но при необходимости могут ответить на звонок. Таким образом, размывается грань самого понятия СС - фактически контакт- центром становится вся компания. Динамическое управление ресурсами контакт-центра и bасk-офиса позволяет обрабатывать нагрузку меньшим количеством людей с лучшим качеством.

***

Дополнительные возможности

В конце 1990-х годов многие аналитики предсказывали снижение числа голосовых обращений с увеличением соответственно доли обращений через мультимедийные каналы. Однако сегодня около 90 % обращений в контакт-центр по-прежнему принимается по телефону, а мультимедийная платформа плавно эволюционирует, становясь важным дополнительным инструментом бизнеса. О. Саушкин поясняет: "Переход от технологии универсальной очереди (Universal Queue) к концепции открытой мультимедийной платформы позволил интегрировать в нее любые мультимедийные обращения. Теперь мы говорим уже не об одной очереди обработки, а о бизнесе работы с различными мультимедийными каналами - единая бизнес-платформа позволяет выстраивать стратегию маршрутизации, предоставлять отчетность в любых срезах и с любой степенью детализации, гибко интегрироваться со сторонними приложениями".

Большие изменения произошли в развитии продуктов IVR. Эти системы играют позитивную роль в бизнесе компании, лишь когда они хорошо проработаны, но в противном случае эффект может оказаться прямо противоположным. В последние годы на рынке появились системы распознавания речи, в том числе русских фонем (например, разработка компании ScanSoft). На западе такие решения широко внедряются в службах автоматического заказа билетов на транспорте и полностью оправдывают свою высокую стоимость благодаря тому, что снимают большую часть нагрузки на контакт-центр - как показывает практика, такими системами активно пользуются.

Новые перспективы для мультимедийных контакт-центров открывает технология сетей нового поколения. В связи с тем, что наша страна пока находится в ожидании развертывания сетей стандарта 3G, можно сослаться только на зарубежный опыт единичных проектов по внедрению контакт-центров, использующих возможности устойчивого широкого канала связи для передачи видео-контента.

Насколько велика необходимость передавать изображение при общении оператора с клиентом - вопрос неоднозначный. В. Аниканов отмечает, что хотя видео-контент имеет косвенное отношение к контакт-центру, появление еще одного канала взаимодействия с использованием видео дает определенные преимущества, но здесь многое зависит от абонентских устройств в руках звонящего.

Хороший эффект, например, может принести добавление некоторой видеоинформации к приобретаемому товару или в службах help-desk.

***

Бизнес во главе угла

Центры обработки вызовов буквально за последние два-три года сделали рывок в своем развитии. Разнообразие технологий, стандартов, качество и полнота реализованных на их основе функций создают исключительно благоприятные условия для технического перевооружения этой прикладной отрасли. Интеграция с системами сбора и обработки статистики, аналитическими системами принятия решений и управления взаимодействием с клиентами (CRM) превратили ЦОВ в мощный инструмент ведения бизнеса в русле стратегического планирования.

Основная проблема, возникающая при строительстве современного контакт-центра - это неумение формализовать и оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании. При правильной организации контакт-центра именно бизнес-процессы стоят во главе угла - только в этом случае бизнес-цели, которые компания перед собой ставит, будут достигнуты. И если внедрение центра нового поколения было выполнено надлежащим образом и неукоснительно соблюдается регламент его эксплуатации, - надо быть готовым к тому, что изменится бизнес самой компании.

***

Автоматизировать то, не знаю что

Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК

Компании, внедрившие техническое решение "саll-центр", часто ожидают увидеть мгновенный положительный результат для бизнеса. Но правильный выбор и настройка технических средств еще не гарантируют эффективности саil-центра. Организация саll-центра требует не только внедрения аппаратно-программного комплекса и технологий, но и, как правило, реинже-ниринга бизнес-процессов компании. К сожалению, получить готовый проект с минимальным вложением ресурсов, в том числе, с минимальными усилиями со стороны заказчика, невозможно. Согласитесь, что создание бизнес-процесса и автоматизация бизнес-процесса - две совершенно разные вещи. И бессмысленно надеяться, что вместе с технической составляющей исполнитель между делом оптимизирует бизнес-процесс.

Конечно, системный интегратор может это сделать. Но тогда в проектную команду нужно будет пригласить бизнес-консультанта, дать ему соответствующие полномочия, что существенно увеличит стоимость и сроки проекта.

Мне кажется, что дешевле и разумнее выделить такого специалиста со стороны заказчика. Если в компании есть человек, который мыслит в категории бизнес-процессов, и он примет активное участие в работе по внедрению и запуску саli-центра, то проект будет успешным.

В качестве примера могу привести руководство саii-центра в МДМ-Банке. Уже на старте работ по внедрению саll-центра мы имели готовый, хорошо структурированный и регламентированный бизнес-процесс обработки вызовов клиентов, были проработаны и его связи с другими процессами работы с клиентами. И это позволило наилучшим образом применить все технические возможности для автоматизации процессов.

Уже через три месяца после окончания работ появились и количественные показатели эффективности проекта. В несколько раз сократилось время ожидания ответа, удалось сократить и цепочку переадресации вызова. На основе системы интерактивного речевого взаимодействия развернута справочная система. Центр обработки вызовов не только принимает входящие вызовы, но и делает исходящие звонки. Система отчетности предоставляет маркетологам информацию для изучения спроса на услуги, формирования профиля клиента, помогает выявлению часто возникающих проблем и т. д. Количество принятых вызовов уже через три месяца увеличилось на 76 %, количество исходящих вызовов - на 900 %.

***

Саll-центр и его окружение

Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК

В России же часто складывается противоположная ситуация: в подразделении компании (допустим, клиентский отдел) устанавливают саll-центр, и это подразделение пытается переложить на него функции всех информационных систем, которые у него существуют. В принципе, саll-центр возможно развить чуть ли не до полноценной СRМ-системы. но сложность проекта при этом возрастает многократно.

Обычно у организации уже есть множество исторически существующих подсистем, с которыми логично интегрировать саll-центр, поскольку вся информация, касающаяся вызова, должна сохраняться и быть доступна в бизнес-приложениях. Заменить унаследованную систему - вполне понятное желание. Только не следует путать интеграцию с поглощением и нужно помнить, что поглощение означает существенное увеличение объема работ.

Интерфейсы систем окружения, как и интерфейс программной части саll-центра, могут иметь разные ограничения. Скажем, бизнес-приложение может выдавать не все поля базы данных, а лишь определенный на этапе его разработки набор. Или позволять чтение информации, но не разрешать ее изменение. По соображениям безопасности разработчиком бизнес-приложения может быть запрещено прямое обращение саli-центра к клиентской базе данных.

К тому же, устройство внешних систем, взаимодействие разных бизнес-процессов между собой входят в сферу компетенции будущих пользователей саll-центра, т. е. специалистов, которые чаще всего и входят в проектную команду по его внедрению.

Наиболее эффективный путь "встраивания" саll-центра в информационную систему - интегрировать саii-центр не со всеми имеющимися приложениями, а с готовой СRМ-системой. А СRМ-система уже изначально должна интегрировать или поглощать все другие системы, связанные с обслуживанием клиентов, существовавшие у заказчика. Другие варианты могут быть чреваты рисками, которые трудно заранее оценит

Автор: Н.В. ЖИЛКИНА Источник: Вестник связи