ПОСТРОЕНИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРОВ: ВЗГЛЯД СИСТЕМНОГО ИНТЕГРАТОРА.

Итак, клиент созрел. Бюджет выбит, цели и задачи ясны. Значит, саll-центру - быть. Перед заказчиком - список поставщиков решений, статьи и сайты, которые наряду с внутренним ощущением того, "как саll-центр должен работать" ставят дополнительный вопрос: "А кто же во всем этом будет разбираться?". "Мы, мы все сделаем!" -радостно откликаются системные интеграторы. А что, собственно, должны сделать, могут сделать и делают системные интеграторы? И какие действия с их стороны можно оценить как непрофессиональные или неэтичные?

Лишь два раза за мою практику мне попадались клиенты, которые при построении саll-центра, казалось, сразу были "готовы на все". И разницу между саll-центром и СRМ-системой они понимают, и обучение в бюджет заложено, и предварительный проект им нужен, и обеспечение надежности решения, и склад "горячей замены", и сервисная поддержка каждого компонента... Нетрудно догадаться, что эти клиенты были представительствами зарубежных компаний, которые переносили на свои российские филиалы годами отработанную стратегию и тактику.

Другая крайность, с которой приходится сталкиваться, - совершенно неподготовленный заказчик. Звонки в интеграторскую компанию с просьбой "создать саll-центр, чтобы мы могли знать о чем разговаривают операторы", -не редкость. И системному интегратору приходится быть готовым к диалогу как со "все понимающим" клиентом, так и с тем, кто совершенно не понимает, что умеет саll-центр, да и нужен ли он в принципе.

Моя мечта - начать работать с клиентом еще до того, как он сформировал свои требования. Частично она реализуется в тех проектах, где саll-центр становится следующим шагом в сложившихся доверительных отношениях между нами и заказчиком: как правило, мы не один год поставляли ему оборудование, строили СКС, хорошо изучили его бизнес. И в таких случаях именно мы формируем у клиента решение о том, что час саll-центра настал. И точно знаем, что надежды заказчика на нужный бизнес-эффект от построения саll-центра не будут напрасными. Задача интегратора -определить бизнес-процессы клиента, в которых востребовано использование саll-центра, и показать клиенту те преимущества, которые он получит в результате его построения. И даже если клиент еще не все знает про саll-центр, он готов к нам прислушаться.

Обратная сторона такого доверия - возлагаемая на нас ответственность: раз взялись советовать -отвечайте за свои рекомендации.

На мой взгляд, работа системного интегратора во многом сродни труду врача. Соответственно, многие тезисы всем известной клятвы Гиппократа можно напрямую отнести к обязанностям системного интегратора.

Подобно врачу, системный интегратор обязан учитывать выгоду клиента, причем зачастую вопреки собственной. Так, на просьбу: "Я хочу саll-центр, чтобы знать, о чем и как разговаривают с клиентами две девочки на ресепшн", интегратору следует честно ответить, что саll-центр здесь ни при чем. И проблему можно решить, например, предложив заказчику поставить систему записи разговоров (о чем, кстати, следует предупредить и звонящих клиентов, и девушек на ресепшн). Это простой вопрос, требующий простого решения.

Гораздо сложнее убедить клиента в том, что ему выгодно купить хорошую современную УПАТС и реорганизовать несколько служб. С тем чтобы, объединив обязанности разных сотрудников, передать их во вновь созданную группу -frоnt-офис компании (имеющий дополнительные права и обязанности). И уже потом, с калькулятором в руке, решать: если хочется обслужить больше телефонных вызовов, может, совсем необязательно набирать новых операторов? Может быть, выгоднее купить систему IVR на 30 каналов, не требующую зарплату, научить ее сообщать клиенту рутинную информацию (остаток по расчетам, текущие цены и персональные скидки, часы работы и адреса)? Это позволит клиенту разгрузить имеющихся операторов, которые в освободившееся время смогут обслуживать все новых и новых клиентов.

Доверие к интегратору (так же, как и к доктору) возникает там, где налицо профессионализм, который заключается не только в том, чтобы знать как можно больше, но и в том, чтобы очертить для клиента круг своих знаний. Часто клиенты предпочитают для работы по крупным проектам пользоваться услугами только одной компании, а проект "Организация контакт-центра" - крупный. В нем имеется ряд серьезных составляющих: * поставка и настройка оборудования и программного обеспечения, связанного с телефонией (УПАТС и программные системы маршрутизации);
* поставка и настройка систем взаимоотношений с клиентами (СRМ-системы);
* интеграция с базами данных (в том числе и с базами данных ЕRР-систем);
* подготовка помещений (строительство);
* подготовка проектной документации и сдача, например, Госсвязьнадзору.

Грамотный и ответственный системный интегратор в подобных проектах отводит себе почетную роль генерального подрядчика и обрисовывает клиенту как круг задач, которые он может и собирается решать сам, так и работу, которую он перепоручит субподрядчикам.

Например, внедрение СRМ-системы, как правило, требует специальных знаний и умений. Ведь СRМ-система затрагивает не только бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов в контакт-центре. И при ее внедрении требуется решать другой круг задач, чем при внедрении контакт-центра. Задача компаний, в совокупности внедряющих эти системы, - обеспечить интерфейсы для "подопечных" систем. Сам системный интегратор в данном случае должен владеть основной составляющей проекта - собственно контакт-центром.

Опыт системного интегратора в этой области позволяет сориентировать клиента в том, какие интересные бизнес-решения существуют в принципе. Есть масса оригинальных вариантов таких решений. Например, петербургская компания "Леге" предложила своим клиентам услугу социального значения - помощь пожилым людям и людям с ограниченными возможностями. У клиента устанавливается специальное устройство, которое улавливает нажатие тревожной кнопки, в результате происходит автоматическое соединение с саll-центром, операторы которого либо сами оказывают помощь, либо вызывают специалистов или родственников клиента.

В "Волгоградэлектросвязи", наоборот, удалось оградить операторов "Горсправки" от бесперспективных и длительных бесед с неадекватными клиентами, автоматически перенаправив вызовы таких "личностей из черного списка" к железной леди - IVR-системе.

Системный интегратор, как и медик, должен воздерживаться от причинения всякого вреда. К вреду я бы отнесла, например, потерю имиджа нашего заказчика среди своих клиентов. У одного из наших заказчиков пошли рекламации, когда в очереди ожидания заиграла музыка, выбранная самим заказчиком, - и музыку пришлось убрать. Абонентов другого клиента раздражала тишина в очереди ожидания, пришлось музыку добавить. Главное в этих ситуациях -быстрая реакция системного интегратора на возникающие проблемы. Известно, что 89% заказчиков, у которых возникли проблемы, продолжают сотрудничать с интегратором, если он эти проблемы решил (против 69% лояльности тех заказчиков, у которых проблемы вообще не возникали).

Скорость реакции формально определяется сервисным договором, который в случае саll-центра является очень важной составляющей проекта. Равно как и обучение персонала заказчика. Несмотря на привлекательность идеи взимать с клиента деньги за помощь в режиме "7 х 24", гораздо разумнее заранее обучить сотрудников заказчика, чтобы именно они сопровождали работу своего саll-центра.

К профилактике возникновения проблем можно отнести и склад "горячей замены", и изначально заложенную надежность решения (включающую дублирование ключевых компонентов, резервное копирование, устройства бесперебойного питания и т. д.). Состав склада "горячей замены" должен быть оптимален. Еще лучше, если системный интегратор сможет резервировать на своем складе и не самое "горячее" оборудование.

Как ни странно, клиенту можно навредить, идя у него на поводу, - даже в том случае, если он заранее знает, что ему надо. Предположим, у клиента уже есть давно работающий саll-центр, есть традиционные методы его использования. Клиент решает закупить upgrade. Он его устанавливает и... не использует новые полученные возможности, потому что они не укладываются в уже привычные схемы. Спокойное (на первый взгляд) решение подрядчика -оставить все как есть. И именно оно портит имидж системного интегратора, когда однажды заказчик, углубившись в исследование приобретенного продукта, вдруг понимает, что ему, пусть и неявно, но все-таки навредили, умолчав об имеющейся проблеме.

Косвенный вред можно нанести, например, продав англоязычную систему заказчику, персонал которого учил в школе французский. Мировые вендоры, как правило, кастомизируют рабочие места операторов или предлагают средства для кастомизации силами системного интегратора. Но ядро системы, а также детальная техническая документация все-таки остаются на языке производителя.

Вред часто наносится еще на стадии тендеров на приобретение саll-центра, когда в творческом соревновании между различными предложениями снижаются не только стоимость решения, но и его качество.

Было бы наивным и неправильным утверждать, что компании-интеграторы должны быть "бессребрениками". Я лишь хочу подчеркнуть, что успешного системного интегратора, предлагающего своим клиентам эффективные решения, должны, наряду с профессионализмом, отличать этические принципы.

Автор: Марина ДАШКОВСКАЯ Источник: Connect. Мир связи