Контакт центр удешевляет клиента.

Контакт центр

СПб. Исследовательские компании подсчитали, что на обслуживание каждого обратившегося в компанию клиента тратится около $500 в год.

Возможность обслуживания клиента через оператора саll-центра сокращает сумму расходов до $5, а в случае предоставления клиенту возможности получить аналогичные услуги, но через Интернет, расходы компании сокращаются до $1 в год.

Первые саll-центры, в которых звонки клиентов принимали и обрабатывали операторы, появились в 70-х годах прошлого века. Со временем они совершенствовались, но самая большая статья расходов по-прежнему приходилась на фонд заработной платы операторов. Это позволило сформулировать новые требования к саll-центрам: голосовые меню, режим ожидания, маршрутизация вызовов, интеграция с бизнес-приложениями.

Саll-центр XXI века

С появлением Интернета у компаний появились новые возможности для обслуживания клиентов. "Сейчас количество обращений клиентов через Интернет активно растет, - рассказывает Павел Теплов, менеджер по развитию компании Cisco System. - У компаний появилась возможность обслуживать интернет-вызовы (e-mail, chat, icq, web) и при этом обеспечивать консолидированную статистику вне зависимости от того, по какому каналу получено сообщение". Так саll-центр превратился в контакт-центр - операторский узел, позволяющий обслуживать клиентов с использованием различных каналов связи.

Новый канал

Дополнительная возможность для экономии появилась с развитием IР-технологий, которые позволили объединить телекоммуникационные подключения контакт-центра в одном IР-канале. Помимо экономии это увеличило прозрачность и снизило сложность внутренней структуры. Интересно, что IР-телефония позволяет решить проблему высоких затрат на фонд заработной платы. Операторский зал контакт-центра можно разместить не в мегаполисе, а в области или в пригороде, где его себестоимость будет намного ниже.

Тем не менее создание контакт-центра требует немалого бюджета. Необходимо иметь большое помещение, современное оборудование, высокоскоростные каналы связи и лицензии на ПО. По словам Павла Теплова, все это в сумме обойдется компании в $5-20 тыс. на одно рабочее место.

***

Цифры

- Обслуживание клиента в офисе - $500 в год.
- Обслуживание через оператора саll-центра - $5 в год.
- Обслуживание через Интернет - $1 в год.

Автор: Юлия Костыгова Источник: Деловой Петербург