Современные контакт центры: цели и средства.

Контакт-центры ведут свою "родословную" от традиционных центров обработки вызовов. Впрочем, нынешние решения ушли далеко вперед от своих далеких предков и представляют собой мощные средства для активизации всех бизнес-процессов компании, повышения производительности труда сотрудников и лояльности клиентов. Современные контакт-центры базируются на трех китах: IP/SIР-технологиях, мультимедийности и виртуализации, причем наиболее впечатляющий результат дает одновременное использование всех перечисленных составляющих.

IР-зация контакт-центров

Достоинства протокола IP при передаче голосовой, видео и иной мультимедийной информации общеизвестны, что и предопределило его широкое распространение в современных телекоммуникациях. Однако в столь специфической области, как контакт-центры, до недавнего времени положение было иным. Отсутствие здесь общепринятых стандартов стало одной из причин замедления перехода на IР-технологии. Ситуация изменилась лишь тогда, когда большинство поставщиков программного обеспечения и оборудования контакт-центров на базе IP приняли ряд отраслевых стандартов. Появился протокол SIP (Session Initiation Protocol) - новый отраслевой стандарт для осуществления мультимедийных коммуникаций в IР-сетях.

За счет интеграции коммуникационных систем, сетей и приложений протокол SIP позволяет решать целевые задачи на принципиально новом уровне и обеспечивает стратегические и тактические бизнес-преимущества. Это особенно важно в условиях современной экономики, когда при реализации любых проектов в области информационных технологий в первую очередь пристально изучается их окупаемость.

Естественно, переход на новые технологии, как минимум, не должен приводить к потере качества обслуживания или уменьшению производительности, к снижению скорости обработки обращений или отказу от использования приложений, несущих основную нагрузку в современных контакт-центрах. Протокол SIP сохранил и приумножил все предшествующие наработки. В частности, на сетевом уровне конвергенция позволяет таким приложениям, как телефония, преодолевать географические границы и беспрепятственно соединять пользователей, где бы они ни находились.

Возможности протокола SIP впечатляют даже специалистов. Например, он позволяет унифицировать взаимодействие прикладных IР-коммутаторов и серверов с различными абонентскими устройствами (мобильными телефонами, КПК и ноутбуками). Здесь протокол SIP выполняет связующие функции и дает возможность собрать все компоненты воедино. При этом используются самые разнообразные технологии коммутации, которые уже сегодня объединяются в унифицированную, интегрированную и масштабируемую инфраструктуру для контакт-центров будущего поколения.

Не телефоном единым

Клиенты намного охотнее работают с теми компаниями, где предприняты необходимые меры для обеспечения удобства и высокого качества обслуживания, вне зависимости от способа обращения клиента в компанию

Сегодня большинство компаний уже обзавелось Wеb-сайтами, на которых заказчикам предоставлена необходимая информация, а также возможность отправки электронной почты или заполнения Wеb-форм. Однако многие этим и ограничились: они еще не описали бизнес-процессы и не оптимизировали инфраструктуру для обработки быстро растущего потока электронных обращений. Далеко не всегда должным образом обеспечена возможность для маршрутизации, сортировки, отслеживания или учета электронных контактов с заказчиками, как это в настоящее время реализовано в центрах обработки вызовов.

Отсутствие четкого описания бизнес-процессов и неформализованные методы работы зачастую приводят к замедлению обработки обращений или к потере контактов, что вызывает негативную реакцию клиентов, ожидающих моментального решения проблемы, а также ставит в затруднительное положение сотрудников, у которых не оказывается подходящих инструментов для выполнения возложенных на них задач.

Мультимедийные контакт-центры унифицируют процесс общения с клиентами и используют для этого телефонию, электронную почту, чат, факсимильную связь и средства для совместной работы. В них реализованы интеллектуальные инструменты для маршрутизации вызовов в зависимости от навыков персонала, а также средства администрирования, позволяющие оценивать и управлять электронными взаимодействиями с той же эффективностью, что и традиционные центры обработки вызовов.

Ниже перечислены те услуги, которые все чаще находятся в арсенале мультимедийных контакт-центров:
* интеллектуальная маршрутизация электронных обращений в зависимости от компетентности сотрудников;
* объединение телефонных вызовов, электронной почты и сессий текстового чата;
* передача контента (pushing content) между клиентами и сотрудниками;
* возможность коллективной работы с веб-браузерами (collaborative browsing) с клиентами, обратившимися через Интернет;
* осуществление запланированных клиентом обратных вызовов (Customer-scheduled callbacks) - как немедленных, так и отсроченных;
* система самообслуживания на базе веб-технологий;
* автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы;
* текстовый чат в режиме реального времени между заказчиками и агентами контакт-центра.

Виртуальные контакт-центры - реальность сегодняшнего дня

Появление и быстрое распространение виртуальных технологий позволяют создавать принципиально новые центры взаимодействия с клиентами. Виртуальный контакт-центр обеспечивает исключительную гибкость при построении эффективной бизнес-инфраструктуры и дает возможность привлекать к работе высокопрофессиональных сотрудников, где бы они ни находились. Сотрудники и администраторы контакт-центра обретают дополнительную поддержку в своем рабочем окружении, благодаря чему укрепляется корпоративный дух и снижается текучесть кадров.

При создании виртуального контакт-центра существуют два основных подхода, которые могут применяться как в совокупности, так и по отдельности. Это маршрутизация вызовов по локальной корпоративной сети (LAN) и использование подключений по IP/WAN.

В первом случае контакт-центр представляет собой распределенную структуру, состоящую из нескольких узлов (Node), которые выполняют схожие функции. Узел включает в себя коммутатор, устройство управления Contact Center Manager (CCM) и абонентские устройства (рабочие места агентов). Кроме того, имеется централизованная система управления Network Control Center (NCC).

Каждый узел (а их может быть несколько десятков) подключен к ТФОП и способен самостоятельно обслуживать клиентов. При необходимости (перегрузка, привлечение компетентного специалиста) вызов может быть переадресован на другой узел. Это позволяет создать своеобразный пул квалифицированных операторов.

Данная структура легко масштабируется и вполне подходит для крупных территориально распределенных компаний. Она позволяет оптимизировать поступающую нагрузку (например, демпфировать пики, возникающие в разных часовых поясах).

Второй вариант представляет собой иерархическую структуру. В центральном офисе компании расположен коммутатор и Contact Center Manager (CCM), в котором сосредоточен весь "интеллект" контакт-центра. Точкой сопряжения с ТФОП является центральный коммутатор. Рабочие места агентов могут находиться на любом удалении от центра и соединяться с ним по протоколу IP через WAN.

Таким образом, для организации работы оператора контакт-центра необходимо лишь обеспечить его подключение к сети. Например, если агент работает в удаленном филиале (или даже дома), то относительно недорогим вариантом может стать широкополосный канал, организованный при помощи кабельного модема или DSL-технологий. Если же сотрудник находится в пути, то доступ к контакт-центру достигается при помощи защищенного туннелирования в корпоративную WАN-сеть через Интернет. Обработка поступающих вызовов осуществляется по цепочке ТФОП - Contact Center - WAN - рабочее место агента - WAN - Contact Center - ТФОП.

При реализации контакт-центров по обоим сценариям у агентов нет необходимости находиться на рабочем месте для выполнения своих штатных обязанностей. Сотрудники могут работать даже на ходу, используя различные приложения, получившие распространение в результате конвергенции. Инструменты, используемые при работе в контакт-центре, - телефон, голосовая и электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, могут быть привязаны к мобильным или сетевым устройствам, а не к своему местоположению. Свобода передвижения является ключевым фактором, позволяющим повысить качество обслуживания своих заказчиков за счет оптимизации доступа к информации.

Основными вопросами построения контакт-центров являются отказоустойчивость и удобство администрирования. Отказоустойчивость обеспечивается путем поддержания двух независимых баз данных, которые могут находиться рядом и соединяться с центральным коммутатором по LAN либо в территориально удаленных точках и взаимодействовать по WAN. Механизм репликации осуществляет синхронизацию баз и автоматическое (или ручное) переключение в нештатных ситуациях. Администрирование контакт-центра может производиться удаленно, т. е. практически из любого места, откуда имеется защищенный доступ к сети.

Остается добавить, что "виртуализация" дает преимущества и самой компании-владельцу контакт-центра. Это и экономия на аренде помещений, и возможность привлечения квалифицированных кадров из регионов.

Переход на новые технологии

Решение проблем, связанных с разработкой стандартов, вовсе не означает беспроблемного перехода на IР-технологии. При модернизации инфраструктуры нужно стремиться к тому, чтобы миграция на IР-телефонию осуществлялась без остановки работы центра. Ниже приведено несколько возможных вариантов решений.
* Для постепенного внедрения IР-телефонии достаточно добавить к существующим офисным АТС аппаратно-программные средства, обеспечивающие использование протокола IP.
* Для расширения существующей сети (например, путем добавления в новом офисе дополнительной УАТС или полного обновления устаревшего оборудования) используется серверная полнофункциональная АТС (IP PBX), которая обеспечивает преимущества конвергентных сетей и передовых приложений. В идеальном случае оборудование IP PBX должно беспрепятственно интегрироваться в существующие коммутаторы с поддержкой IP, что обеспечит возможность постепенной миграции от РВХ к полностью распределенной системе с возможностями IР-телефонии.
* Для осуществления полного перехода и получения функций и возможностей приложений следующего поколения наиболее подходящим решением станет мультимедийный сервер приложений на базе протокола SIP. Данное решение обеспечит контакт-центру все имеющиеся на сегодняшний день возможности для мультимедийных коммуникаций, а также предоставит всем без исключения пользователям неограниченную мобильность.

Однако, независимо от выбранного сценария, предпочтение следует отдавать комплексным решениям от солидных производителей. Только в этом случае будут гарантированы надлежащее взаимодействие всех компонентов системы, их техническая поддержка и модернизация на протяжении всего жизненного цикла.

***

Мультимедийный протокол SIP был разработан организацией Internet Engineering Task Force (www.ietf.org) и поддерживает не только голосовую связь, но и передачу видеоизображений, обмен мгновенными сообщениями, передачу файлов, ряд дополнительных возможностей. SIP является мобильным протоколом, не зависит от местоположения пользователя, позволяет агентам контакт-центра до начала коммуникации просматривать в режиме реального времени информацию о статусе других агентов или пользователей. Немаловажен и тот факт, что SIP превосходно интегрируется в сети Н.323, дополняя традиционные возможности стандарта Н.323 новой функциональностью, что дает возможность сохранить инвестиции в технологии.

Ключевое преимущество протокола SIP заключается в том, что он обеспечивает конвергенцию коммуникаций, т. е. позволяет объединить различные каналы связи в единую мощную сеть.

Автор: Павел БАДАНОВ Источник: Connect. Мир связи